Não leve para o lado pessoal
Agentes de recepção de hotéis femininos aprendem a negociar hóspedes difíceis em uma indústria patriarcal
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O setor de serviços perpetua a noção de que o cliente está sempre certo. A indústria da hospitalidade vende para os hóspedes com base na qualidade do serviço. A indústria hoteleira historicamente perpetuou estereótipos de gênero, raça e etnia ao colocar as mulheres em cargos de gênero com pouco poder, como agentes de mesa de hotel ou pessoal de limpeza. Os agentes convidados, o foco deste estudo, encontram uma variedade de comportamentos de hóspedes que podem ser negativos, como gritar ou jogar objetos. Como os agentes da recepção se relacionam com os hóspedes quando eles se co...
O setor de serviços perpetua a noção de que o cliente está sempre certo. A indústria da hospitalidade vende para os hóspedes com base na qualidade do serviço. A indústria hoteleira historicamente perpetuou estereótipos de gênero, raça e etnia ao colocar as mulheres em cargos de gênero com pouco poder, como agentes de mesa de hotel ou pessoal de limpeza. Os agentes convidados, o foco deste estudo, encontram uma variedade de comportamentos de hóspedes que podem ser negativos, como gritar ou jogar objetos. Como os agentes da recepção se relacionam com os hóspedes quando eles se comportam mal? Esta pesquisa examinou este dilema desconcertante da perspectiva do agente de mesa feminino.
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