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La industria de servicios perpetúa la noción de que el cliente siempre tiene la razón. La industria hotelera comercializa a los huéspedes en función de la calidad del servicio. La industria hotelera ha perpetuado históricamente los estereotipos de género, raciales y étnicos al colocar a las mujeres en trabajos de género con poco poder, como agentes de recepción de hoteles o personal de limpieza. Los agentes invitados, el tema central de este estudio, encuentran una variedad de comportamientos de los huéspedes que pueden ser negativos, como gritar o arrojar objetos. ¿Cómo se relacionan los agentes de recepción con los huéspedes cuando éstos se portan mal? Esta investigación examinó este desconcertante dilema desde la perspectiva de la mujer agente de oficina.