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Le aziende che vogliono avere successo vedono i reclami come un'opportunità. Per questo motivo, istituiscono un sistema di gestione dei reclami degno delle aziende di qualità. Ispirandosi alle norme esistenti (in questo caso la ISO 10002:2014), aggiungono le proprie impronte digitali per personalizzare il rapporto con i clienti. Oltre alle procedure, queste impronte riguarderanno in particolare il personale e la comunicazione. Lo scopo principale di questa relazione sarà quindi quello di esaminare nel dettaglio le raccomandazioni dell'approccio alla qualità. In particolare, la norma ISO 10002:2014. Concentrarsi in particolare su quelle riguardanti la comunicazione e le risorse umane. Per poi confrontarle con la realtà del reparto reclami di HP.