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O estudo tenta examinar o efeito da normalização e da adaptação e o seu significado em termos do valor da Satisfação dos Clientes Online (SCO) para um sítio Web através de um estudo de caso comparativo, entre um sítio Web de uma empresa multinacional (MNC) e um sítio Web de um vendedor local com dois sítios Web distintos: sítios Web informativos e transnacionais. O objetivo é compreender o papel desempenhado pelo grau variável de normalização e adaptação na eficácia do sítio Web em termos de satisfação do cliente em linha. O estudo baseia-se em dados primários e secundários. Em primeiro lugar, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas para compreender o sentido que as empresas dão à satisfação do cliente em linha através dos seus sítios Web. Em segundo lugar, foram realizadas sessões de grupos de discussão para avaliar essa compreensão através dos olhos dos clientes reais.