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O LIVRO PROCURA DESTACAR A RELEVÂNCIA DE GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE. FOCA-SE NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS E NOS ELEMENTOS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE. DEPOIS DA LER ESTE LIVRO, ESPERA-SE QUE NOSSA ATITUDE PARA COM OS CLIENTES E OS POTENCIAIS CLIENTES SE TORNARIA POSITIVA. O ESTUDO TAMBÉM PROCUROU LEVAR MAIS LEVE SOBRE O QUE LEALDADE E IMPORTÂNCIA NO SETOR DE SERVIÇOS. O LEITOR NO FINAL APRECIARIA A COMPOSIÇÃO DA LEALDADE.
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