O IMPACTO DA CULTURA ORGANIZACIONAL NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS INTERNOS - OTHMAN, MOHHIDIN
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A cultura organizacional tem sido uma área de investigação de longa data em investigação mais tradicional de gestão empresarial, embora poucos ou nenhuns estudos tenham tentado considerar a forma como os empregados estão a servir uns aos outros dentro do próprio ambiente cultural de uma organização. Numa tentativa inovadora de ligar a cultura organizacional (OC) à qualidade do serviço interno (ISQ), este trabalho desenvolve um estudo de caso de três hotéis na Malásia baseado em entrevistas aprofundadas e numa técnica semi-quantitativa, a Técnica de Acumulação de Perfil (PAT). Ogbonna and…mehr

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Produktbeschreibung
A cultura organizacional tem sido uma área de investigação de longa data em investigação mais tradicional de gestão empresarial, embora poucos ou nenhuns estudos tenham tentado considerar a forma como os empregados estão a servir uns aos outros dentro do próprio ambiente cultural de uma organização. Numa tentativa inovadora de ligar a cultura organizacional (OC) à qualidade do serviço interno (ISQ), este trabalho desenvolve um estudo de caso de três hotéis na Malásia baseado em entrevistas aprofundadas e numa técnica semi-quantitativa, a Técnica de Acumulação de Perfil (PAT). Ogbonna and Harris' (2002) é utilizado para demonstrar como e onde a cultura organizacional pode afectar o desempenho do ISQ dos funcionários. O conceito de ISQ no hotel baseia-se em Caruana e Pitt (1997, Paraskevas (2001) e White e Rundall (1999), mas foi utilizado um PAT de resposta livre de Johns e Lee-Ross (1995) para examinar o ISQ. O estudo encontrou as fracas ligações entre OC e ISQ e as provas sugerem que diferentes tipos de OC têm diferentes níveis de impacto sobre o ISQ do empregado. O entendimento inicial da ligação entre OC e ISQ pode beneficiar os gestores da indústria através da avaliação comparativa de algumas das práticas positivas.
Autorenporträt
Mohhidin Othman (PhD) ist derzeit Senior Lecturer an der Universiti Putra Malaysia in Kuala Lumpur Malaysia. Er erhielt seinen Doktortitel von der University of Strathclyde. Er ist außerdem Mitglied des Institute of Hospitality, UK.