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A questão da qualidade do serviço tem estado no centro dos actuais interesses académicos e empresariais desde os finais dos anos 70. Claro que os compradores sempre se preocuparam com a qualidade, mas a crescente concorrência nos mercados actuais de muitos serviços tornou os consumidores mais selectivos no serviço que escolhem. O estudo centra-se nos serviços bancários, na sua qualidade e satisfação do cliente no sistema bancário: como estudo de caso, os serviços prestados pelos bancos em Shkodra têm sido tomados. Para a realização do estudo foi utilizada uma análise completa com base nos dados recolhidos no questionário com os clientes dos bancos comerciais que operam em Shkodra. Os dados fornecidos pelo questionário analisaram o nível real dos serviços bancários em Shkodra. Estes serviços são vistos em termos da sua diversidade, bem como do nível de qualidade dos serviços que oferecem para atrair o cliente. O estudo salienta igualmente as lacunas que estes bancos têm nos seus serviços em condições contemporâneas. O objectivo deste estudo é confirmar a teoria de que os bancos devem fazer mais para percepcionar o cliente sobre a qualidade dos serviços.