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O comportamento dos consumidores está em constante mudança. Os bancos devem, por conseguinte, adaptar-se às exigências dos clientes, a fim de os conquistar e de os manter. De facto, os indivíduos são cada vez mais individualistas e podem decidir mudar de banco logo que estejam insatisfeitos com o serviço oferecido ou se deparem com uma dificuldade. Para os bancos, é portanto essencial estabelecer uma estratégia de marketing que privilegie a relação e a satisfação dos clientes. Desde a crise financeira internacional, que teve um forte impacto nos bancos e, por conseguinte, no património dos clientes, estes últimos desconfiam cada vez mais dos conselhos dos banqueiros. A maior parte deles prefere obter informações em linha (redes sociais, sítios Web, fóruns) ou junto dos seus amigos e familiares. Por conseguinte, os bancos tentaram encontrar soluções para melhor satisfazer as exigências dos clientes. Tendo em conta o rápido crescimento da tecnologia, as agências foram modernizadas e permitem agora uma proximidade constante com os clientes, a fim de os aconselhar através de vídeo em directo ou pessoalmente.