Sergio Duarte

O Papel do Humor na Qualidade do Atendimento

Um estudo no setor hoteleiro

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

O presente trabalho teve como objetivo estudar a influência do humor, tanto como característica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento. A pesquisa, de natureza exploratória, foi desenvolvida com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros na cidade de São Paulo. Três questões são discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as várias dimensões do humor; e a qualidade na hotelaria. As conclusões básicas apontam para uma relação entre bom humor, satisfação e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade é o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de "bom humor" da equipe, maior é o índice de qualidade. Contudo, longe de encerrar o assunto humor no ambiente de trabalho, esse livro apenas inicia tal tema para futuras pesquisas e debates.

Produktdetails

• Verlag: Novas Edicioes Academicas
• Seitenzahl: 96
• Erscheinungstermin: 1. Januar 2016
• Portugiesisch
• Abmessung: 220mm x 150mm x 7mm
• Gewicht: 161g
• ISBN-13: 9783841703286
• ISBN-10: 3841703283
• Artikelnr.: 44390035

Autorenporträt

Mestre em Administração pela PUC-SP, graduado em Turismo. Atualmente, é consultor de empresas na área de T&D e professor no curso de Administração. Também é pesquisador na área de comportamento organizacional. Possui experiência como empresário no setor de restaurantes e como executivo na hotelaria de luxo.