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Ce travail est un recueil de mes travaux sur l'orientation client et les dispositifs RH pouvant conduire les employés de vente à l'adopter. Je ne prétends pas avoir donné un modèle intégrateur de toutes les pratiques RH rendant orienté client mais du moins sensibiliser autour de la question de la capacité à satisfaire les clients. En outre, l'amalgame théorique et statistique est levé sur deux concepts souvent confondus: l'orientation client et l'orientation marché.