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Il TQM è il modo di gestire per il futuro e la sua applicazione è molto più ampia della semplice garanzia di qualità dei prodotti o dei servizi. È un modo di gestire le persone e i processi aziendali per garantire la completa soddisfazione del cliente in ogni fase, interna ed esterna. Il TQM, unito a una leadership efficace, si traduce in un'organizzazione che fa le cose giuste al primo colpo. Il cuore del TQM è costituito dalle interfacce cliente-fornitore, sia all'esterno che all'interno, e in ogni interfaccia si trova una serie di processi. Questo nucleo deve essere circondato dall'impegno per la qualità, dalla comunicazione del messaggio della qualità e dal riconoscimento della necessità di cambiare la cultura dell'organizzazione per creare la qualità totale. Queste sono le basi del TQM e sono supportate dalle funzioni di gestione chiave delle persone, dei processi e dei sistemi dell'organizzazione. Questa sezione analizza ciascuno di questi elementi che, insieme, possono costituire un'organizzazione di qualità totale. Altre sezioni illustrano in modo più dettagliato le persone, i processi e i sistemi, tutti accomunati dai temi essenziali dell'impegno, della cultura e della comunicazione.