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Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, Fachhochschule Vorarlberg GmbH (Personalentwicklung/Organisationsentwicklung), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen Einblick in das derzeit sehr aktuelle Thema Outsourcing von Informationsmanagement zu gewähren und die in der Literatur kaum behandelte Thematik der Gestaltung der Kommunikationsbeziehung zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner zu beleuchten.
Einleitend werden die Thematiken des Outsourcings mit deren Chancen und Risiken sowie Grundlagen des betrieblichen Informationsmanagements behandelt. Einen Schwerpunkt bildet dabei die Betrachtung der Informationslogistik zwischen den Beteiligten sowie Ansätze aus dem Prozessmanagement.
Höhepunkt der Arbeit ist die Konzeption der Prozesse zwischen einem ITDienstleister und einer österreichischen Landesverwaltung im Bereich des Help Desk/Benutzersupport. Dabei werden aktuelle Problemstellungen aufgezeigt und Anforderungen an die Informationsflüsse definiert. Für die entwickelten Sollprozesse werden werden konkrete Lösungsansätze mittels Unterstützung eines Trouble-Ticket-Systems dargestellt. Das Lösungskonzept wurde bereits von weiteren namhaften Unternehmen aus dem privaten und öffentlichen Bereich zum Teil oder zur Gänze übernommen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorworti
Inhaltsübersichtiii
Inhaltsverzeichnisiv
Kurzfassungviii
Summaryix
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung der Arbeit3
1.3Aufbau der Arbeit4
2.Begriffliche Grundlagen7
2.1Information7
2.2Kommunikation10
2.3Management12
2.4Informationsmanagement16
2.5Outsourcing20
2.6Help Desk24
2.7Trouble Ticket System27
3.Outsourcing von Informationsmanagement30
3.1Formen des Outsourcing30
3.1.1Systems Management (Total Outsourcing)34
3.1.2Facilities Management, Network Outsourcing34
3.1.3Applications Management35
3.1.4Processing Services35
3.1.5Professional Services35
3.1.6Desktop Services und Help Desk36
3.1.7Business Process Outsourcing36
3.2Outsourcingmotive38
3.2.1Reduktion der Komplexität39
3.2.2Kostenoptimierung41
3.2.3Personalpolitische Gründe44
3.2.4Technologische Motive45
3.2.5Sonstige Gründe49
3.2.6Resümee50
4.Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner52
4.1Grundlagen der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen52
4.1.1Informationslogistik52
4.1.1.1Informationsbedarf und Informationsversorgung52
4.1.1.2Informationslogistik und Prozeßgestaltung54
4.1.2Methoden der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen56
4.1.2.1Prozess-Idee57
4.1.2.2Triage-Idee59
4.1.2.3Informationelle Vernetzung60
4.2Gestaltung der Kommunikationsbeziehung63
4.2.1Informations- und kommunikationsorientierte Gestaltung der Unternehmensprozesse63
4.2.2Rolle der Informations- und Kommunikationssysteme64
4.2.3Anforderungen an die Informations- und Kommunikationstechnik66
4.2.4Kommunikationsmittel und Einsatzzweck68
4.2.5Auswahl der geeigneten Kommunikationsmittel70
5.Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner am Beispiel der Vorarlberger Landesverwaltung72
5.1Ausgangslage72
5.1.1Allgemeines zur Organisation des Amtes der Vorarlberger Landesverwaltung72
5.1.2Beschreibung der Systemlandschaft73
5.1.2.1Hardware73
5.1.2.2Software73
5.1.2.3Weitverkehrsnetzwerk (WAN)74
5.1.2.4Lokale Netzwerke (LAN)74
5.1.3End User Support in der Vorarlberger Landesverwaltung75
5.1.3.1IST-Ablauf des Help Desk75
5.1.3.2Schwachstellen76
5.1.3.3Unterstützung des IST-Ablaufes mit Tools77
5.1.3.4S...
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Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen Einblick in das derzeit sehr aktuelle Thema Outsourcing von Informationsmanagement zu gewähren und die in der Literatur kaum behandelte Thematik der Gestaltung der Kommunikationsbeziehung zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner zu beleuchten.
Einleitend werden die Thematiken des Outsourcings mit deren Chancen und Risiken sowie Grundlagen des betrieblichen Informationsmanagements behandelt. Einen Schwerpunkt bildet dabei die Betrachtung der Informationslogistik zwischen den Beteiligten sowie Ansätze aus dem Prozessmanagement.
Höhepunkt der Arbeit ist die Konzeption der Prozesse zwischen einem ITDienstleister und einer österreichischen Landesverwaltung im Bereich des Help Desk/Benutzersupport. Dabei werden aktuelle Problemstellungen aufgezeigt und Anforderungen an die Informationsflüsse definiert. Für die entwickelten Sollprozesse werden werden konkrete Lösungsansätze mittels Unterstützung eines Trouble-Ticket-Systems dargestellt. Das Lösungskonzept wurde bereits von weiteren namhaften Unternehmen aus dem privaten und öffentlichen Bereich zum Teil oder zur Gänze übernommen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorworti
Inhaltsübersichtiii
Inhaltsverzeichnisiv
Kurzfassungviii
Summaryix
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung der Arbeit3
1.3Aufbau der Arbeit4
2.Begriffliche Grundlagen7
2.1Information7
2.2Kommunikation10
2.3Management12
2.4Informationsmanagement16
2.5Outsourcing20
2.6Help Desk24
2.7Trouble Ticket System27
3.Outsourcing von Informationsmanagement30
3.1Formen des Outsourcing30
3.1.1Systems Management (Total Outsourcing)34
3.1.2Facilities Management, Network Outsourcing34
3.1.3Applications Management35
3.1.4Processing Services35
3.1.5Professional Services35
3.1.6Desktop Services und Help Desk36
3.1.7Business Process Outsourcing36
3.2Outsourcingmotive38
3.2.1Reduktion der Komplexität39
3.2.2Kostenoptimierung41
3.2.3Personalpolitische Gründe44
3.2.4Technologische Motive45
3.2.5Sonstige Gründe49
3.2.6Resümee50
4.Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner52
4.1Grundlagen der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen52
4.1.1Informationslogistik52
4.1.1.1Informationsbedarf und Informationsversorgung52
4.1.1.2Informationslogistik und Prozeßgestaltung54
4.1.2Methoden der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen56
4.1.2.1Prozess-Idee57
4.1.2.2Triage-Idee59
4.1.2.3Informationelle Vernetzung60
4.2Gestaltung der Kommunikationsbeziehung63
4.2.1Informations- und kommunikationsorientierte Gestaltung der Unternehmensprozesse63
4.2.2Rolle der Informations- und Kommunikationssysteme64
4.2.3Anforderungen an die Informations- und Kommunikationstechnik66
4.2.4Kommunikationsmittel und Einsatzzweck68
4.2.5Auswahl der geeigneten Kommunikationsmittel70
5.Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner am Beispiel der Vorarlberger Landesverwaltung72
5.1Ausgangslage72
5.1.1Allgemeines zur Organisation des Amtes der Vorarlberger Landesverwaltung72
5.1.2Beschreibung der Systemlandschaft73
5.1.2.1Hardware73
5.1.2.2Software73
5.1.2.3Weitverkehrsnetzwerk (WAN)74
5.1.2.4Lokale Netzwerke (LAN)74
5.1.3End User Support in der Vorarlberger Landesverwaltung75
5.1.3.1IST-Ablauf des Help Desk75
5.1.3.2Schwachstellen76
5.1.3.3Unterstützung des IST-Ablaufes mit Tools77
5.1.3.4S...
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