Praktisches Service-Level-Management

Basiswissen, Implementierung, Praxisbeispiele
Herausgegeben:Fröschle, Hans-Peter; Schrey, Joachim

• Audio CD mit DVD

Produktbeschreibung

Ohne IT läuft in Unternehmen gar nichts. Ein effektives Management von IT-Leistungen ist daher heute wichtiger denn je.
Das Instrument, mit dem diese Aufgabe gelingt, heißt Service-Level-Management. In dieser Disziplin werden die vielfältigen Dienstleistungsbeziehungen zwischen Service-Geber und Service-Nehmer organisiert.
Die Fachautoren dieses Buchs zeigen, wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu entwickeln und zu managen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die erfolgreiche Einführung oder Optimierung des Service-Level-Managements.
Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblicke in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen (Kennzahlenübersicht, Tool-Auswahl) dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedankens sowohl in der internen als auch in der externen IT.

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Bei diesem Produkt handelt es sich um ein Bundle, bestehend aus einem Buch und einem digitalen Mehrwert.
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Produktdetails

• Verlag: Symposion Publishing
• 1. Aufl.
• Seitenzahl: 284
• Erscheinungstermin: 11. Mai 2012
• Deutsch
• Abmessung: 230mm x 160mm
• Gewicht: 522g
• ISBN-13: 9783939707813
• ISBN-10: 3939707813
• Artikelnr.: 35511601

Autorenporträt

Hans-Peter Fröschle ist Geschäftsführer der i.t-consult Organisations- und Technologieberatung in Stuttgart. Zuvor war er am Fraunhofer IAO in Stuttgart tätig.

Inhaltsangabe

Klaus Sommerlad
Vorwort................................................................................................... 13
Grundlagen des Service-Level-Management
Jürgen Wengorz
Service-Level-Management...................................................................... 21
Durch bewegte Zeiten mit IT als Dienstleister........................................... 21
Service-Level-Management: Prozessorientiertes
IT-Controlling.......................................................................................... 23
Die Implementierung eines SLM-Systems................................................. 25
Fazit...................................................................................................... 35
Zusammenfassung................................................................................. 37
Wolfgang Burr
Service-Level-Agreements........................................................................ 39
Wesentliche Kennzeichen von Service-Level-Agreements........................... 39
Kategorien von Service-Level-Agreements................................................ 40
SLA bei Anbietern technischer Dienstleistungen....................................... 42
Probleme und Grenzen von SLA .............................................................. 49
Zusammenfassung................................................................................. 53
Martin Kütz
Kennzahlen für das Service-Level-Management......................................... 55
Aufgabenstellung und Begriffe................................................................. 55
Steuerung mit Kennzahlen...................................................................... 57
Typische Kennzahlen im SLM.................................................................. 60
Zusammenfassung................................................................................. 84
Tom Kunze, Heiko Müller
Service-Level-Management Software Auswahl ......................................... 85
Die Software muss flexibel an die unternehmensspezifischen
Service-Prozesse anpassbar sein............................................................ 85
Vorgehen zur Auswahl der geeigneten Software........................................ 92
Der Markt bietet ein breites Angebot an SLM-Software.............................. 98
Zusammenfassung............................................................................... 101
Hans-Peter Fröschle
ITIL® V3 eine Kurzeinführung............................................................... 103
Hintergrund......................................................................................... 103
ITIL 2011 Edition: Kernbücher............................................................... 107
Praxis des Service-Level-Management
Eva Strasser
Verbesserung der Servicekultur in einer Großbank.................................. 113
IT-Service-Management schafft Transparenz und
Kontrolle............................................................................................. 113
Ausgangssituation................................................................................ 116
Kritische Erfolgsfaktoren des Projektes................................................. 116
Konkretes Vorgehen
die wichtigsten Maßnahmen im Einzelnen.............................................. 117
Lessons Learned................................................................................. 123
Zusammenfassung............................................................................... 125
Elisabeth-Edith Schlemmer
Bonus-Malus-System zur Steuerung der IT im Krankenhaus..................... 127
Service-Levels im Gesundheitswesen.................................................... 127
Gesundheitswesen im Verbund.............................................................. 128
Struktur der SLA.................................................................................. 129
Permane