Prácticas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y retención de clientes - Ngacha, Weru
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El principal objetivo de este estudio era realizar una evaluación de la gestión de las relaciones con los clientes en la industria hotelera en el contexto de los países africanos y el efecto que ello tiene en la retención de los clientes. El turismo y la hostelería siguen cobrando impulso en esos países debido a su contribución al desarrollo económico. Las conclusiones indicaron que las prácticas de gestión de las relaciones con los clientes tienen un efecto significativo en la retención de los clientes en los hoteles. Sin embargo, los hoteles de la región necesitaban mejoras en relación con…mehr

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Produktbeschreibung
El principal objetivo de este estudio era realizar una evaluación de la gestión de las relaciones con los clientes en la industria hotelera en el contexto de los países africanos y el efecto que ello tiene en la retención de los clientes. El turismo y la hostelería siguen cobrando impulso en esos países debido a su contribución al desarrollo económico. Las conclusiones indicaron que las prácticas de gestión de las relaciones con los clientes tienen un efecto significativo en la retención de los clientes en los hoteles. Sin embargo, los hoteles de la región necesitaban mejoras en relación con las plataformas de tecnología de la información que apoyaban la estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, una mejor gestión del personal, incluida la potenciación y la capacitación del personal en materia de comunicación y aptitudes de servicio, la mejora de los procesos de servicio y la fijación de precios de los servicios de manera adecuada para que coincidan con las percepciones de valor del cliente.
Autorenporträt
El Sr. Weru es profesor adjunto en el área de Gestión de la Hostelería. Titular del BSC. Licenciado en Gestión Hotelera e Institucional (Universidad de Maseno), MBA en Gestión (Universidad de África Oriental, Baraton y Master of Science (Universidad de Kenyatta) y estudiante de doctorado en la Universidad de Tecnología de Murang'a.