Prácticas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y retención de clientes
Una perspectiva de la industria hotelera
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El principal objetivo de este estudio era realizar una evaluación de la gestión de las relaciones con los clientes en la industria hotelera en el contexto de los países africanos y el efecto que ello tiene en la retención de los clientes. El turismo y la hostelería siguen cobrando impulso en esos países debido a su contribución al desarrollo económico. Las conclusiones indicaron que las prácticas de gestión de las relaciones con los clientes tienen un efecto significativo en la retención de los clientes en los hoteles. Sin embargo, los hoteles de la región necesitaban mejoras en re...
El principal objetivo de este estudio era realizar una evaluación de la gestión de las relaciones con los clientes en la industria hotelera en el contexto de los países africanos y el efecto que ello tiene en la retención de los clientes. El turismo y la hostelería siguen cobrando impulso en esos países debido a su contribución al desarrollo económico. Las conclusiones indicaron que las prácticas de gestión de las relaciones con los clientes tienen un efecto significativo en la retención de los clientes en los hoteles. Sin embargo, los hoteles de la región necesitaban mejoras en relación con las plataformas de tecnología de la información que apoyaban la estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, una mejor gestión del personal, incluida la potenciación y la capacitación del personal en materia de comunicación y aptitudes de servicio, la mejora de los procesos de servicio y la fijación de precios de los servicios de manera adecuada para que coincidan con las percepciones de valor del cliente.
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