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Heutzutage haben die Kunden die Wahl. Auf den meisten Märkten gibt es mehrere Konkurrenten. Aus verschiedenen Gründen können Kunden jederzeit abspringen, vor allem diejenigen, die schlechte oder sogar leicht enttäuschende Kundenerfahrungen gemacht haben. Die Lösung wäre, unzufriedene Kunden zu identifizieren und sich um sie zu kümmern, bevor sie das Unternehmen verlassen und sich der Konkurrenz zuwenden. Diese Betreuung muss die zu beachtenden Schlüsselpunkte der Kundenerfahrung berücksichtigen, die da sind: Personalisierung, gute Betreuung, Transparenz der Informationen (Lesbarkeit, Vollständigkeit) und Unmittelbarkeit des Kundenservice (Erreichbarkeit, Unmittelbarkeit). Eine der großen Herausforderungen für Unternehmen ist also die Kundenzufriedenheit; kein Unternehmen wird Ihnen sagen, dass die Kundenzufriedenheit nicht zu seinen Anliegen gehört. Aber warum ist es eigentlich so wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu versuchen, sie zu verbessern? Kundenzufriedenheit ist ein Wettbewerbsvorteil, weil sie es ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Bei einem gleichwertigen Produkt oder einer gleichwertigen Dienstleistung kann die Kundenzufriedenheit in den Augen eines potenziellen Kunden das Zünglein an der Waage sein.