Um dauerhaften Erfolg sicherzustellen, vollzieht sich seit mehreren Jahren ein deutlicher Wandel in der strategischen Ausrichtung der Unternehmen, der sich auch in einer Veränderung der Leistungsprogrammgestaltung widerspiegelt. Leistungsprogramme stellen dabei die Gesamtheit der von einem Unternehmen zu erfüllenden Aufgaben zur marktseitigen Erfolgsrealisierung dar und prägen maßgeblich die Wahrnehmung des Unternehmens auf dem Absatzmarkt. Gerade in Märkten, die durch zunehmenden internationalen Wettbewerb gekennzeichnet sind, reichen Strategien der Kostenführerschaft, überdurchschnittliche Leistungen der Produkte und intelligente Vermarktungen allein nicht mehr aus um sich dauerhaft vom Wettbewerb differenzieren zu können. In diesen Kategorien bewegen sich die Unternehmen immer wieder aufeinander zu. Auswege aus diesem Dilemma lassen sich durch neuartige Quellen der Differenzierung finden. Einen zentralen Ansatzpunkt hierzu bietet die Ergänzung der herkömmlichen Produkte um kundenorientierte Serviceangebote, die das Leistungspaket komplettieren und auf diese Weise die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenbindung erhöhen.