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El presente trabajo de título nace a partir de la problemática en la creación de un sistema de atención en el área de servicio al cliente de la empresa CONAFE (corporación nacional de fuerzas eléctricas), para la atención y resolución de los requerimientos de los clientes, gestionándolos por primera vez de forma centralizada. El objetivo general que se persiguió fue definir los procesos necesarios para una adecuada gestión de requerimientos de los clientes de CONAFE, y en base a esto cumplir con otros objetivos más específicos, tales como mejorar la resolución de requerimientos, aumentando los estándares de calidad en el servicio, obtener información que pueda ser procesada, e impulsar el proceso de mejora continua al detectar en el análisis de los casos, tipologías recurrentes que permitan solucionar la fuente de los problemas. En base a la situación inicial, se realizó un diseño de procesos para estructurar la gestión de requerimientos. Como no existían procesos formales, el principal esfuerzo se centró en la construcción de nuevas prácticas, con una orientación al servicio y la calidad, cambiando el paradigma existente hasta el momento en la resolución de Requerimientos.