Customer Relationship Management (CRM) ist zu einem bedeutenden Schlagwort in Wissenschaft und Praxis geworden. Bei diesem Konzept geht es um die kritische Überprüfung und - in vielen Fällen - um die Neugestaltung der Kundenkontaktprozesse in Unternehmen. Die konsequente Ausrichtung dieser Prozesse auf den Kunden bildet letztlich für alle Unternehmen einen wichtigen Baustein des wirtschaftlichen Erfolges. Die systematische Reorganisation der kundenbezogenen Prozesse erfordert allerdings ein ganzheitliches Konzept, in dem die methodischen Erkenntnisse des CRM und der Prozessgestaltung integriert werden. Melanie Merzenich entwickelt eine klare Vorgehensweise zur kundenorientierten Optimierung der CRM-Prozesse und entwirft ein wohlstrukturiertes Referenzvorgehensmodell. Die einzelnen Phasen von der Zielsetzung über die Prozesserhebung, -modellierung und -optimierung bis hin zur Implementierung und Kontrolle der Prozesse werden darin detailliert beschrieben. Die erforderlichen Instrumente und Methoden für ein effizientes Prozessmanagement im CRM werden aufgezeigt. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre und der Wirtschaftsinformatik. Praktiker aus den Bereichen CRM bzw. Prozessreorganisation erhalten eine nützliche Hilfestellung für ein strukturiertes Vorgehen bei der kundenorientierten Neugestaltung der CRM-Prozesse.