Die Planung, Implementierung und anschließende Fortentwicklung prozeßorientierter Organisationsstrukturen geht mit vielfältigen Anforderungen an alle Unternehmensbeteiligten einher. Neben einem übersichtlichen, verständlichen und hinreichend kompakten Prozessmodell, kristallisieren sich für die Umsetzungsphase besonders Aspekte der Kommunikation und Zusammenarbeit als erfolgsdeterminierend heraus. Basierend auf dieser Erkenntnis stellt das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität, das sich insbesondere mit den kommunikationsbedingten Bruchstellen im Dienstleistungserstellungsprozeß auseinandersetzt, den organisationstheoretischen Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit dar. Mit der Auswertung empirischer Daten aus 28 Implementierungsprojekten, die in Autohäusern unterschiedlicher Größenordnung innerhalb eines Vertriebsnetzes umgesetzt wurden, wird der Frage nachgegangen, wie sich die Einstellung der Mitarbeiter sowie Ihre Unterstützung für das Organisationsprojekt im Verlaufe der Umsetzung darstellt bzw. verändert. Die Auswertungen der Mitarbeiterbefragungen werden ergänzt durch Ergebnisse von Managerbefragungen sowie die Befunde zweistufiger Organisationsprofilmessungen. Ausgehend von diesem Datenmaterial wird unter anderem die Wirksamkeit der Anwendung des aus der Innovationsprozessforschung stammenden erweiterten Promotorenmodells für die Implementierung prozessorientierter Organisationsstrukturen geprüft. Besonderes Augenmerk liegt hierbei auf den Auswirkungen einer mitarbeiternahen Verankerung des Prozesspromotors in Hinblick auf den Projektumsetzungserfolg. Im Zuge der Analyse wird auf Basis des erhobenen Datenmaterials der Frage nachgegangen, in wie weit die Empfehlungen des erweiterten Promotorenmodells auch für organisationale Implementierungsprozesse Gültigkeit besitzen. Die bei dieser Analyse gewonnenen Erkenntnisse, ergänzt um weitere operative Befunde entlang der im Gap-Modell formulierten Dienstleistungserstellungskette, runden die Projektauswertungen der vorliegenden Arbeit ab.