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Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich Psychologie - Arbeit, Betrieb, Organisation und Wirtschaft, Note: 1,0, Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main (Psychologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Es wurde eine Fragebogenstudie mit 250 Mitarbeitern aus 14 verschiedenen Call Centern durchgeführt, die überwiegend an inbound-Arbeitsplätzen beschäftigt waren. Ziel der Studie war es, Belastungen und Ressourcen aus arbeitspsychologischer Sicht zu analysieren, der Untersuchung liegt die Handlungstheorie von Hacker (1998) zugrunde.
In der Arbeitsanalyse wurden die Arbeitsmerkmale Regulationsanforderungen, Regulationsmöglichkeiten und Regulationsprobleme mit dem Instrument zur stressbezogenen Arbeitsanalyse ISTA erhoben, zusätzlich die Anforderungen durch Emotionale Arbeit anhand eines neu entwickelten Instrumentes. Als Befindensvariablen wurden Arbeitszufriedenheit, Burnout und psychosomatische Beschwerden erfaßt.
Hervorzuheben sinddie besonders geringen Handlungs- und Zeitspielräume der Call Center-Agents die ausschließlich inbound telefonieren. An diesen Arbeitsplätzen sind die Regulationsprobleme höher. Daraus ergibt sich eine ungünstigere Belastungs-Ressourcen-Konstellation. Sind die Gesprächszeiten in einem Call Center kurz, ist der Handlungsspielraum niedriger. Damit ist auch zu erklären, warum hier häufiger psychosomatische Beschwerden auftreten.
In hierarchischen Regressionsanalysen zeigt sich, dass bei Herauspartialisieren der Kontrollvariablen Alter, Geschlecht und Negativem Affekt die Regulationsprobleme Zeitdruck und Konzentrationsanforderung auf die Call Center-Agents den stärksten Effekt ausüben.
In den Regressionsanalyse ist, obwohl die Auswirkungen der Kontrollvariablen und die Dauer der Call Center-Tätigkeit ausparzialisiert wurden, ein signifikanter Effekt von arbeitsorganisatorischen Problemen und Zeitdruck auf die Befindensvariablen Arbeitszufriedenheit, Emotionale Erschöpfung und psychosomatische Beschwerden vorhanden.
Die Arbeitsplätze in Call Centern sind in einem hohem Maße durch den Umgang mit Kunden geprägt. Emotionale Arbeit als eine besondere Anforderung an Beschäftigte in Dienstleistungsbranchen, klärt mit der Variable Emotionale Dissonanz zusätzliche Varianz der Befindensvariablen auf. Vorschläge zur Verbesserung der Situation von Call Center Beschäftigten werden erörtert.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINLEITUNG1
1.1DIENSTLEISTUNG ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND1
1.2CALL CENTER: DAS TELEFON ALS SERVICEINSTRUMENT1
1.3STAND DER FORSCHUNG4
2.THEORETISCHE GRUNDLAGE6
2.1PSYCHISCHER STRESS AM ARBEITSPLATZ6
2.2TRANSAKTIONALES MODELL VON LAZARUS7
2.3HANDLUNGSTHEORETISCHE KLASSIFIKATION VON ARBEITSMERKMALEN9
2.4ARBEITSMERKMALE EINES CALL CENTER-ARBEITSPLATZES10
2.4.1REGULATIONSANFORDERUNG11
2.4.2REGULATIONSMÖGLICHKEIT12
2.4.3REGULATIONSPROBLEME142.5EMOTIONALE ARBEIT IM CALL CENTER20
2.6FRAGESTELLUNG23
3.METHODE25
3.1VERSUCHSPLANUNG25
3.1.1DURCHFÜHRUNG DER DATENERHEBUNG25
3.1.2MERKMALE DER STICHPROBE25
3.2MEßINSTRUMENTE27
3.2.1INSTRUMENT ZUR STRESSBEZOGENEN TÄTIGKEITSANALYSE27
3.2.2FRAGEBOGEN ZUR EMOTIONALEN ARBEIT30
3.2.3KONTROLLVARIABLEN31
3.2.4BEFINDENSVARIABLEN32
3.3DESKRIPTIVE STATISTIKEN DER SKALEN33
4.ERGEBNISSE DESKRIPTIV36
4.1DESKRIPTIVE ANALYSE DER CALL CENTER-ARBEITSPLÄTZE36
4.1.1CALL CENTER-BEDINGUNGEN36
4.1.2CALL CENTER-AGENTS39
4.1.3ARBEITSPLATZ-BEDINGUNGEN41
4.1.4ZUSAMMENFASSUNG DER DESKRIPTIVEN ERGEBNISSE42
4.2INTERKORRELATION DER VARIABLEN45
4.2.1INTERKORRELATION KONTROLLVARIBLEN UND ARBEITSMERKMALE45
4.2.2INTERKORRELATION MIT BEFINDENSVARIABLEN45
5.VERGLEICH GRUPPEN INNERHALB CALL CENTER48
5.1INBOUND-ARBEITSPLÄTZE MIT MISCHARBEITSPLÄTZEN...
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Es wurde eine Fragebogenstudie mit 250 Mitarbeitern aus 14 verschiedenen Call Centern durchgeführt, die überwiegend an inbound-Arbeitsplätzen beschäftigt waren. Ziel der Studie war es, Belastungen und Ressourcen aus arbeitspsychologischer Sicht zu analysieren, der Untersuchung liegt die Handlungstheorie von Hacker (1998) zugrunde.
In der Arbeitsanalyse wurden die Arbeitsmerkmale Regulationsanforderungen, Regulationsmöglichkeiten und Regulationsprobleme mit dem Instrument zur stressbezogenen Arbeitsanalyse ISTA erhoben, zusätzlich die Anforderungen durch Emotionale Arbeit anhand eines neu entwickelten Instrumentes. Als Befindensvariablen wurden Arbeitszufriedenheit, Burnout und psychosomatische Beschwerden erfaßt.
Hervorzuheben sinddie besonders geringen Handlungs- und Zeitspielräume der Call Center-Agents die ausschließlich inbound telefonieren. An diesen Arbeitsplätzen sind die Regulationsprobleme höher. Daraus ergibt sich eine ungünstigere Belastungs-Ressourcen-Konstellation. Sind die Gesprächszeiten in einem Call Center kurz, ist der Handlungsspielraum niedriger. Damit ist auch zu erklären, warum hier häufiger psychosomatische Beschwerden auftreten.
In hierarchischen Regressionsanalysen zeigt sich, dass bei Herauspartialisieren der Kontrollvariablen Alter, Geschlecht und Negativem Affekt die Regulationsprobleme Zeitdruck und Konzentrationsanforderung auf die Call Center-Agents den stärksten Effekt ausüben.
In den Regressionsanalyse ist, obwohl die Auswirkungen der Kontrollvariablen und die Dauer der Call Center-Tätigkeit ausparzialisiert wurden, ein signifikanter Effekt von arbeitsorganisatorischen Problemen und Zeitdruck auf die Befindensvariablen Arbeitszufriedenheit, Emotionale Erschöpfung und psychosomatische Beschwerden vorhanden.
Die Arbeitsplätze in Call Centern sind in einem hohem Maße durch den Umgang mit Kunden geprägt. Emotionale Arbeit als eine besondere Anforderung an Beschäftigte in Dienstleistungsbranchen, klärt mit der Variable Emotionale Dissonanz zusätzliche Varianz der Befindensvariablen auf. Vorschläge zur Verbesserung der Situation von Call Center Beschäftigten werden erörtert.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINLEITUNG1
1.1DIENSTLEISTUNG ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND1
1.2CALL CENTER: DAS TELEFON ALS SERVICEINSTRUMENT1
1.3STAND DER FORSCHUNG4
2.THEORETISCHE GRUNDLAGE6
2.1PSYCHISCHER STRESS AM ARBEITSPLATZ6
2.2TRANSAKTIONALES MODELL VON LAZARUS7
2.3HANDLUNGSTHEORETISCHE KLASSIFIKATION VON ARBEITSMERKMALEN9
2.4ARBEITSMERKMALE EINES CALL CENTER-ARBEITSPLATZES10
2.4.1REGULATIONSANFORDERUNG11
2.4.2REGULATIONSMÖGLICHKEIT12
2.4.3REGULATIONSPROBLEME142.5EMOTIONALE ARBEIT IM CALL CENTER20
2.6FRAGESTELLUNG23
3.METHODE25
3.1VERSUCHSPLANUNG25
3.1.1DURCHFÜHRUNG DER DATENERHEBUNG25
3.1.2MERKMALE DER STICHPROBE25
3.2MEßINSTRUMENTE27
3.2.1INSTRUMENT ZUR STRESSBEZOGENEN TÄTIGKEITSANALYSE27
3.2.2FRAGEBOGEN ZUR EMOTIONALEN ARBEIT30
3.2.3KONTROLLVARIABLEN31
3.2.4BEFINDENSVARIABLEN32
3.3DESKRIPTIVE STATISTIKEN DER SKALEN33
4.ERGEBNISSE DESKRIPTIV36
4.1DESKRIPTIVE ANALYSE DER CALL CENTER-ARBEITSPLÄTZE36
4.1.1CALL CENTER-BEDINGUNGEN36
4.1.2CALL CENTER-AGENTS39
4.1.3ARBEITSPLATZ-BEDINGUNGEN41
4.1.4ZUSAMMENFASSUNG DER DESKRIPTIVEN ERGEBNISSE42
4.2INTERKORRELATION DER VARIABLEN45
4.2.1INTERKORRELATION KONTROLLVARIBLEN UND ARBEITSMERKMALE45
4.2.2INTERKORRELATION MIT BEFINDENSVARIABLEN45
5.VERGLEICH GRUPPEN INNERHALB CALL CENTER48
5.1INBOUND-ARBEITSPLÄTZE MIT MISCHARBEITSPLÄTZEN...
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