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O princípio deste livro é que, apesar da equipe de hospitalidade alegar oferecer serviços de qualidade, muitas expectativas dos clientes não são atendidas. As equipes tendem a se concentrar em elementos tangíveis dos produtos em sua função de prestadores de serviços. Os provedores de serviço devem monitorar regularmente a qualidade do serviço e a satisfação do cliente na tentativa de melhorar a retenção do cliente. O tratamento inadequado ou inadequado pode resultar na insatisfação do cliente. O objetivo do livro é avaliar vários aspectos da qualidade do serviço, conforme percebidos pelos clientes em restaurantes cinco estrelas em Nairóbi. O objetivo do livro é determinar a diferença de atitudes e expectativas de clientes e prestadores de serviços. A pesquisa foi restrita a três restaurantes cinco estrelas em Nairóbi, a saber: A, B e C. Seus resultados mostram que os clientes estão amplamente satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pelos restaurantes cinco estrelas em Nairóbi. As boas condições de trabalho nos restaurantes e as remunerações influenciam a qualidade do trabalho. Com base nas constatações, recomenda-se que o enfoque seja feito em áreas como empatia, capacidade de resposta e segurança de forma a reter e atrair mais clientes.