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I paradigmi della qualità del servizio sono stati oggetto di molti studi di marketing dei servizi e fino ad oggi i ricercatori hanno limitato le loro ricerche sulla comprensione della percezione della qualità del servizio da parte dei consumatori alla prospettiva di questi ultimi, senza considerare l'opinione dei fornitori di servizi. Questo libro si concentra sulle aspettative e sulla percezione della qualità del servizio da parte dei fornitori di servizi sanitari (HCP) del National Health Insurance Scheme. Gli obiettivi sono stati quelli di identificare i divari tra le aspettative e la percezione dei consumatori utilizzando il modello SERVQUAL modificato, basato su 22 affermazioni di cinque dimensioni, e di valutare le percezioni degli operatori sanitari sulle aspettative dei consumatori in merito all'erogazione dei servizi sanitari.