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La qualità dell'assistenza e la soddisfazione degli utenti è influenzata da alcuni fattori quali le politiche, l'ambiente organizzativo, i fattori ambientali, gli aspetti specifici del lavoro e le caratteristiche di ogni individuo. Lo scopo della ricerca è stato quello di valutare la qualità delle cure e la soddisfazione degli utenti nel servizio di terapia fisica e riabilitazione dell'ospedale Victor Ramos Guardia Huaraz nel 2015. Lo studio è stato descrittivo e trasversale ed è stato applicato ad una popolazione di 250 persone, selezionando 94 pazienti con un semplice campione casuale, applicando il questionario SERVQUAL, i risultati hanno determinato che l'età media era di 45 anni, l'età massima era di 64 anni e l'età minima era di 28 anni. Il 62 per cento del campione era costituito da donne e il 38 per cento da uomini. Il livello di tangibilità mostra una bassa qualità (43%), il livello di affidabilità mostra una qualità modesta (46%), il livello di risposta tempestiva mostra una qualità modesta (40%), la proiezione della sicurezza (44%) una qualità modesta e il livello di empatia (55%) una qualità modesta, concludendo che la qualità nell'attenzione è nel 40% della soddisfazione dell'utente.
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