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L'objectif est la mise en conformité d'un laboratoire au référentiel GBEA. ça consiste en une évaluation normative basée sur l'approche systémique. Tout ceci dans le but de déterminer les dysfonctionnements et leurs causes afin de proposer des recommandations pour y remédier. Les réalisations principales ont été les suivantes: l'audit de conformité au GBEA Evaluation des ressources, processus et résultats selon une approche systémique L'identification des besoins des clients par la réalisation d'une enquête de satisfaction. Les résultats de l'étude montrent un écart considérable entre le référentiel GBEA et la réalité sur le terrain. L'amélioration de la qualité des examens médicaux au niveau du laboratoire passe aussi par la prise en compte de la satisfaction des patients qui accordent plus d'attention à la qualité d'accueil, le délai d'attente et surtout à la relation humaine avec les professionnels de santé. L'étude propose comme alternative d'amélioration continue de la qualité, la création d'une agence d'évaluation de la biologie médicale capable de mettre au point des référentiels et des guides appropriés.