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Le service à la clientèle est précaire dans la dynamique des marchés à travers le monde. L'auteur fournit une analyse approfondie des facteurs clés qui influencent le service à la clientèle en utilisant une chaîne de supermarchés basée au Kenya appelée Nakumatt. L'auteur met en évidence les aspects clés du service à la clientèle tels que les tendances actuelles dans l'environnement mondial, la concurrence croissante entre les prestataires de services, les changements technologiques dans l'environnement marketing international, le besoin de professionnalisme dans la prestation de services, la gestion de la relation client, les attentes des clients et le rapport qualité-prix des offres du marché. Il est inévitable que les entreprises soient confrontées à un environnement marketing en évolution rapide. Elles s'efforcent de s'adapter à certains changements de contrôle de l'environnement macroéconomique qui ont des implications pour le marketing. En particulier, les attentes des clients augmentent en ce qui concerne la connaissance du marketing, la rapidité de réponse, l'étendue et la profondeur de la communication, la personnalisation des informations et des offres de produits/services. Cette étude a révélé que la clé de voûte de la stratégie marketing de Nakumatt est le suivi des plaintes et la mise en oeuvre de normes de service basées sur les exigences et les attentes des clients.