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Der Kundenservice ist in der Marktdynamik weltweit prekär. Der Autor bietet eine tiefgehende Analyse der Schlüsselfaktoren, die den Kundenservice beeinflussen, anhand einer Supermarktkette mit Sitz in Kenia namens Nakumatt. Der Autor hebt Schlüsselaspekte des Kundenservice hervor, wie aktuelle Trends im globalen Umfeld, zunehmender Wettbewerb unter den Dienstleistern, technologische Veränderungen im internationalen Marketingumfeld, die Notwendigkeit von Professionalität bei der Dienstleistungserbringung, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenerwartungen und Preis vs. Qualität der Marktangebote. Es ist unvermeidlich, dass Unternehmen mit einem sich schnell verändernden Marketingumfeld konfrontiert sind. Sie bemühen sich, sich an einige Kontrolländerungen im makroökonomischen Umfeld anzupassen, die Auswirkungen auf das Marketing haben. Insbesondere steigen die Kundenerwartungen in Bezug auf Marketingwissen, Reaktionsgeschwindigkeit, Breite und Tiefe der Kommunikation, Anpassung von Informationen und Produkt-/Dienstleistungsangeboten. Diese Studie ergab, dass der Grundpfeiler der Marketingstrategie von Nakumatt darin besteht, Beschwerden zu verfolgen und Servicestandards auf der Grundlage der Kundenanforderungen und -erwartungen umzusetzen.