Gerade für Dienstleistungsunternehmen reicht es aufgrund von transparenten und flexiblen Angeboten nicht mehr aus, Kunden nur noch zufrieden zu stellen. Kunden müssen vielmehr emotional an das Unternehmen gebunden werden. Qualitative und professionelle Leistungserbringung, persönlicher Kontakt, unbürokratisches und pragmatisches Handeln sind einige Schlagworte, die Kunden von einem Unternehmen zu überzeugen. Es bestehen echte Chancen sich gegenüber von Wettbewerbern über die Qualität - und somit nicht über den Preis - teils sehr deutlich abzuheben. Dieses Buch soll Menschen, die sich näher mit dem Thema Qualität beschäftigen wollen, Anregungen für die Praxis vermitteln, mit dem Ziel, die Qualität im Unternehmen stärker zu verankern und damit nachhaltige Erfolge zu erzielen. Zur Bereicherung der Lektüre ist in diesem Buch eine CD enthalten, die unterstützendes Material zur praktischen Umsetzung im PDF- und PowerPoint-Format (die Ordner "Präsentation", "Lexikon" und "Dokumente und Checklisten") anbietet.