Krankenkassen sehen sich heute in verstärktem Maße der Anforderung ausgesetzt, ihre Wettbewerbsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Dabei sind ihre Handlungsspielräume aufgrund restriktiver Rahmenbedingungen, vor allem im Beitrags- und Leistungsrecht, stark begrenzt, so dass Wettbewerbsvorteile vor allem durch eine kundenorientierte Optimierung der Dienstleistungsqualität zu erzielen sind. Auch in der Praxis wird die Dienstleistungsqualität zunehmend als eine wesentliche Erfolgsursache erkannt. Ansätze eines umfassenden Qualitätsmanagements haben jedoch erst ansatzweise in den Kassen Verbreitung gefunden. Vor diesem Hintergrund verfolgt die vorliegende Arbeit das Ziel, ein krankenkassenspezifisches Qualitätsmanagement-Konzept zu entwerfen, mit dem auch unter restriktiven rechtlichen Bedingungen ein Wachstum erreicht werden kann. Dazu werden entspechende Qualitätsziele, ein Qualitätscontrolling sowie Maßnahmen zur Umsetzung der Qualitätsziele erarbeitet. Bestehende allerdings zunächst für die Industrie entwickelte Qualitätsmanagement-Ansätze werden mit dazu in Beziehung stehenden Ansätzen der Betriebswirtschaftslehre kombiniert und in einen marketingorientierten, dienstleistungsspezifischen Ansatz integriert. Dabei wird bewusst ein hoher Konkretisierungsgrad angestrebt, um auch dem Praktiker entsprechende Orientierungshilfen geben zu können. Die praktische Relevanz und Akzeptanz der Konzeption wird darüber hinaus mit Einschätzungen von Vorständen und anderer Experten von Krankenkassen belegt.