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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,3, Fachhochschule Oldenburg/Ostfriesland/Wilhelmshaven; Standort Wilhelmshaven (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Eine der häufigsten Forderungen an das Destinationsmanagement und die Tourismusbetriebe ist die Sicherung der Dienstleistungsqualität. Der weltweite Wettbewerb touristischer Zielgebiete, das veränderte Nachfrageverhalten der Gäste und die Forderung nach abwechslungsreichen Produkten und Angeboten sind Gründe für die Notwendigkeit der kontinuierlichen und ganzheitlichen Produktion von Dienstleistungsqualität in Tourismusbetrieben und Destinationen. Für das Erreichen und Sichern von Wettbewerbsvorteilen in touristischen Destinationen ist ein professionelles Qualitätsmanagement unter besonderer Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit von enormer Wichtigkeit.
Die vorliegende Arbeit ist in fünf Kapitel unterteilt. Kapitel 2 beschäftigt sich mit der Definition der wichtigsten Begriffe, der Erläuterung und Darstellung von Dienstleistungsqualität, Total Quality Management und Kundenzufriedenheit im Tourismus. Kapitel 3 widmet sich der Darstellung der Destination Herzogtum Lauenburg unter Berücksichtigung geografischer und tourismuswirtschaftlicher Aspekte. Den Kern dieser Arbeit stellt die in Kapitel 4 präsentierte Analyse der Gästezufriedenheit dar.
Die durchgeführte Gästebefragung soll sowohl negative als auch positive Serviceaspekte, wie sie während eines Aufenthaltes im Herzogtum Lauenburg empfunden wurden, herausfiltern. Die anschließende Analyse der Ergebnisse soll zu einem Gesamtbild führen, welches das aktuelle Niveau der touristischen Servicequalität im Herzogtum Lauenburg widerspiegelt. Basierend auf den Analyseergebnissen sollen zum Teil in Kapitel 4, aber überwiegend in Kapitel 5, Handlungsempfehlungen für ein weiteres Vorgehen in Bezug auf das Qualitätsmanagement innerhalb der Destination erarbeitet werden, die im besten Fall Anwendung finden und zu einer kontinuierlichen Verbesserung und/oder Standardisierung der Servicequalität führen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungs- und TabellenverzeichnisIV
AbkürzungsverzeichnisV
1.Einleitung1
2.Qualitätsmanagement im Tourismus2
2.1Begriffliche Grundlagen2
2.2Dienstleistungsqualität5
2.2.1Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität6
2.2.2Der SERVQUAL-Ansatz9
2.2.3Das GAP-Modell11
2.3Total Quality Management im Tourismus15
2.3.1Das Qualitätsmodell der ISO 9000:2000 Richtlinien16
2.3.2Das Qualitätsmodell der EFQM18
2.4Die Kundenzufriedenheit21
2.4.1Die Entstehung der Kundenzufriedenheit21
2.4.1.1Das C/D Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit23
2.4.3Reaktionsformen bezüglich der Kundenzufriedenheit26
2.4.3.1Die Kundenloyalität27
2.4.3.2Die Beschwerde29
2.4.3.3Die Abwanderung30
2.4.3.4Die Mund-zu-Mund-Propaganda31
2.5Abgrenzung der Kundenzufriedenheit zur Dienstleistungsqualität31
2.6Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität32
2.6.1Merkmalsorientierte Messansätze33
2.6.2Ereignisorientierte Messansätze34
2.6.3Einsatz von Testbesuchen zur Messung von Servicequalität36
2.6.4Die Befragung37
3.Die Destination Herzogtum Lauenburg 39
3.1Das Herzogtum Lauenburg als touristische Destination39
3.2Standortbegründende touristische Angebotsfaktoren40
3.3Das kapazitätsbezogene touristische Angebot41
3.4Das Unternehmensprofil der HLMS43
4.Analyse der Gästezufriedenheit im Herzogtum Lauenburg45
4.1Vorbemerkungen45
4.1.1Erhebungsart45
4.1.2Informationsbeschaffung47
4.1.3Fragebogengestaltung49
4.1.4Durchführung der Befragung50
4.1.5Datenaufbereitung51
4.2.Darstellung der Untersuchungsergebnisse51
4.2.1Sozio...
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Eine der häufigsten Forderungen an das Destinationsmanagement und die Tourismusbetriebe ist die Sicherung der Dienstleistungsqualität. Der weltweite Wettbewerb touristischer Zielgebiete, das veränderte Nachfrageverhalten der Gäste und die Forderung nach abwechslungsreichen Produkten und Angeboten sind Gründe für die Notwendigkeit der kontinuierlichen und ganzheitlichen Produktion von Dienstleistungsqualität in Tourismusbetrieben und Destinationen. Für das Erreichen und Sichern von Wettbewerbsvorteilen in touristischen Destinationen ist ein professionelles Qualitätsmanagement unter besonderer Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit von enormer Wichtigkeit.
Die vorliegende Arbeit ist in fünf Kapitel unterteilt. Kapitel 2 beschäftigt sich mit der Definition der wichtigsten Begriffe, der Erläuterung und Darstellung von Dienstleistungsqualität, Total Quality Management und Kundenzufriedenheit im Tourismus. Kapitel 3 widmet sich der Darstellung der Destination Herzogtum Lauenburg unter Berücksichtigung geografischer und tourismuswirtschaftlicher Aspekte. Den Kern dieser Arbeit stellt die in Kapitel 4 präsentierte Analyse der Gästezufriedenheit dar.
Die durchgeführte Gästebefragung soll sowohl negative als auch positive Serviceaspekte, wie sie während eines Aufenthaltes im Herzogtum Lauenburg empfunden wurden, herausfiltern. Die anschließende Analyse der Ergebnisse soll zu einem Gesamtbild führen, welches das aktuelle Niveau der touristischen Servicequalität im Herzogtum Lauenburg widerspiegelt. Basierend auf den Analyseergebnissen sollen zum Teil in Kapitel 4, aber überwiegend in Kapitel 5, Handlungsempfehlungen für ein weiteres Vorgehen in Bezug auf das Qualitätsmanagement innerhalb der Destination erarbeitet werden, die im besten Fall Anwendung finden und zu einer kontinuierlichen Verbesserung und/oder Standardisierung der Servicequalität führen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungs- und TabellenverzeichnisIV
AbkürzungsverzeichnisV
1.Einleitung1
2.Qualitätsmanagement im Tourismus2
2.1Begriffliche Grundlagen2
2.2Dienstleistungsqualität5
2.2.1Die Dimensionen der Dienstleistungsqualität6
2.2.2Der SERVQUAL-Ansatz9
2.2.3Das GAP-Modell11
2.3Total Quality Management im Tourismus15
2.3.1Das Qualitätsmodell der ISO 9000:2000 Richtlinien16
2.3.2Das Qualitätsmodell der EFQM18
2.4Die Kundenzufriedenheit21
2.4.1Die Entstehung der Kundenzufriedenheit21
2.4.1.1Das C/D Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit23
2.4.3Reaktionsformen bezüglich der Kundenzufriedenheit26
2.4.3.1Die Kundenloyalität27
2.4.3.2Die Beschwerde29
2.4.3.3Die Abwanderung30
2.4.3.4Die Mund-zu-Mund-Propaganda31
2.5Abgrenzung der Kundenzufriedenheit zur Dienstleistungsqualität31
2.6Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität32
2.6.1Merkmalsorientierte Messansätze33
2.6.2Ereignisorientierte Messansätze34
2.6.3Einsatz von Testbesuchen zur Messung von Servicequalität36
2.6.4Die Befragung37
3.Die Destination Herzogtum Lauenburg 39
3.1Das Herzogtum Lauenburg als touristische Destination39
3.2Standortbegründende touristische Angebotsfaktoren40
3.3Das kapazitätsbezogene touristische Angebot41
3.4Das Unternehmensprofil der HLMS43
4.Analyse der Gästezufriedenheit im Herzogtum Lauenburg45
4.1Vorbemerkungen45
4.1.1Erhebungsart45
4.1.2Informationsbeschaffung47
4.1.3Fragebogengestaltung49
4.1.4Durchführung der Befragung50
4.1.5Datenaufbereitung51
4.2.Darstellung der Untersuchungsergebnisse51
4.2.1Sozio...
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