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Diplomarbeit aus dem Jahr 1993 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 0,7, Ludwig-Maximilians-Universität München (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Arbeit beschäftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualität von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Erörterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualität von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu übertragen.
Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begründet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualität von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualitätskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Meßkonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Berücksichtigung. Darüberhinaus sollte das Meßkonzept die Ableitung möglichst vielfältiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen für die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermöglichen.
Aufbauend auf den theoretischen Überlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer großzahligen empirischen Erhebung in einem mittelständischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschließend die Eignung des vorgeschlagenen Meßkonzepts zur Qualitätskontrolle diskutiert und Möglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Problemstellung und Zielsetzung1
1.1Serviceleistungen und Servicequalität als Profilierungsmaßnahmefür Warenhäuser1
1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4
2.Die Qualität von Serviceleistungen5
2.1.Bestimmung der Merkmale von Serviceleistungen5
2.1.1.Abgrenzung nach dem Leistungscharakter5
2.1.2.Abgrenzung nach der Leistungsart6
2.1.3.Abgrenzung nach dem Leistungszeitpunkt7
2.1.4.Definition von Serviceleistungen8
2.2.Qualitätsproblematik bei Serviceleistungen9
2.2.1.Das Wesen von Dienstleistungen9
2.2.2.Aus dem Dienstleistungscharakter resultierende Qualitätsproblematik von Serviceleistungen12
2.2.3.Der Begriff der Servicequalität14
3.Servicequalität aus Konsumentensicht16
3.1.Die Analyse der Servicequalität im S-O-R-Ansatz16
3.2.Relevante intervenierende Variablen19
3.2.1.Die Kundenzufriedenheit19
3.2.2.Der Beitrag von Serviceleistungen zur Zufriedenheit21
3.2.3.Das Einkaufsstättenimage22
3.2.4.Der Beitrag von Serviceleistungen zur Imagebildung24
3.2.5.Wahrgenommene Servicequalität25
3.3.Dimensionen der Qualitätswahrnehmung von Serviceleistungen26
3.3.1.Potential-, Prozeß- und Ergebnisdimension27
3.3.2.Die technische und die funktionale Qualität28
3.3.3.Die fünf Qualitätsdimensionen nach Parasuraman et al.29
3.3.4.Übertragbarkeit der Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen auf Serviceleistungen31
4.Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität34
4.1.Systematisierung von Qualitätsmeßkonzepten34
4.2.Der zufriedenheitsorientierte Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität38
4.2.1.Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität38
4.2.2.Strukturelle Komponenten des zufriedenheitsorientierten Ansatzes39
4.2.3.Die Operationalisierung der Komponenten41
4.2.4.Problematik des Ansatzes und Anwendbarkeit auf Serviceleistungen43
4.3.Der SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität44
4.3.1.K...
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Die Arbeit beschäftigt sich in grundlagentheoretischer Weise mit der Qualität von Service- und Dienstleistungen, wobei insbesondere die Serviceleistungen von Einzelhandelsbetrieben im Mittelpunkt der Erörterungen stehen. Ausgangspunkt ist dabei der Versuch, neueste Erkenntnisse theoretischer und empirischer Forschung zur Qualität von Dienstleistungen auf den Komplex der Serviceleistungen zu übertragen.
Die Zielsetzung des Forschungsvorhabens liegt darin begründet, ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes Konzept zur Messung der wahrgenommenen Qualität von Serviceleistungen in Einzelhandelsbetrieben zu erarbeiten, das zur kontinuierlichen Qualitätskontrolle von Serviceleistungen eingesetzt werden kann. Bei der Entwicklung dieses Meßkonzepts fanden vor allem die zentralen Zielsetzungen des Angebots von Serviceleistungen Kundenbindung und Neukundenakquisition Berücksichtigung. Darüberhinaus sollte das Meßkonzept die Ableitung möglichst vielfältiger und differenzierter Gestaltungsempfehlungen für die Servicepolitik in Einzelhandelsbetrieben ermöglichen.
Aufbauend auf den theoretischen Überlegungen wurde daher ein Fragebogen entwickelt, der sowohl zu Kunden- wie auch zu Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden kann, und der im Rahmen einer großzahligen empirischen Erhebung in einem mittelständischen Warenhaus sowohl in der Kunden- wie auch in der Mitarbeiterversion getestet wurde. Mittels der so generierten Daten wird abschließend die Eignung des vorgeschlagenen Meßkonzepts zur Qualitätskontrolle diskutiert und Möglichkeiten zur Generierung von Gestaltungsempfehlungen am konkreten Beispiel vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Problemstellung und Zielsetzung1
1.1Serviceleistungen und Servicequalität als Profilierungsmaßnahmefür Warenhäuser1
1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4
2.Die Qualität von Serviceleistungen5
2.1.Bestimmung der Merkmale von Serviceleistungen5
2.1.1.Abgrenzung nach dem Leistungscharakter5
2.1.2.Abgrenzung nach der Leistungsart6
2.1.3.Abgrenzung nach dem Leistungszeitpunkt7
2.1.4.Definition von Serviceleistungen8
2.2.Qualitätsproblematik bei Serviceleistungen9
2.2.1.Das Wesen von Dienstleistungen9
2.2.2.Aus dem Dienstleistungscharakter resultierende Qualitätsproblematik von Serviceleistungen12
2.2.3.Der Begriff der Servicequalität14
3.Servicequalität aus Konsumentensicht16
3.1.Die Analyse der Servicequalität im S-O-R-Ansatz16
3.2.Relevante intervenierende Variablen19
3.2.1.Die Kundenzufriedenheit19
3.2.2.Der Beitrag von Serviceleistungen zur Zufriedenheit21
3.2.3.Das Einkaufsstättenimage22
3.2.4.Der Beitrag von Serviceleistungen zur Imagebildung24
3.2.5.Wahrgenommene Servicequalität25
3.3.Dimensionen der Qualitätswahrnehmung von Serviceleistungen26
3.3.1.Potential-, Prozeß- und Ergebnisdimension27
3.3.2.Die technische und die funktionale Qualität28
3.3.3.Die fünf Qualitätsdimensionen nach Parasuraman et al.29
3.3.4.Übertragbarkeit der Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen auf Serviceleistungen31
4.Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität34
4.1.Systematisierung von Qualitätsmeßkonzepten34
4.2.Der zufriedenheitsorientierte Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität38
4.2.1.Konzeptionalisierung der wahrgenommenen Qualität38
4.2.2.Strukturelle Komponenten des zufriedenheitsorientierten Ansatzes39
4.2.3.Die Operationalisierung der Komponenten41
4.2.4.Problematik des Ansatzes und Anwendbarkeit auf Serviceleistungen43
4.3.Der SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität44
4.3.1.K...
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