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Die Qualität der Dienstleistung hängt weitgehend von der Art der Interaktion zwischen dem Dienstleistungsmitarbeiter und dem Kunden, von der Professionalität des Mitarbeiters, seinem Verhalten und seiner Einstellung ab. Die Dienstleistungsqualität ist die wichtigste Komponente der gesamten Dienstleistungskultur. In dieser Hinsicht ist das Qualitätsmanagement im Bereich der Dienstleistungen eine der dringendsten Aufgaben des modernen Managements. Die Monographie spiegelt einen umfassenden Ansatz für das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich wider, der von Modellen der Dienstleistungsqualität ausgeht und mit der Antizipation möglicher Diskrepanzen endet. Die Monographie kann nicht nur für erfahrene Manager, sondern auch für Anfänger im Bereich des Managements nützlich sein.