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Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, Fachhochschule Münster (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:
Das Thema Kundenzufriedenheit hat nichts von seiner Aktualität eingebüßt. Selbst Bundeskanzler Dr. Helmut Kohl betonte die Bedeutsamkeit der Kundenorientierung in seiner Rede zur Eröffnung des Leipziger Bahnhofs am 12. November 1997. Slogans wie "Ihre Wünsche sind unser Antrieb" kennzeichnen das strategische Marketing vieler Unternehmen, die das gesamte Geschäftssystem am Ziel der Kundenzufriedenheit ausrichten. Die Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit eine anerkannte Meßgröße.
Auch ein Arzt kann seine Kunden, die Patienten, nur zufriedenstellen, wenn ihm bekannt ist, wer sie sind und welche Erwartungen sie haben. Damit die Erwartungen der Patienten erfüllt oder sogar übertroffen werden können, muß ein Arzt geeignete Maßnahmen ergreifen, um bestimmte organisatorische Abläufe in der Praxis zu optimieren und darüber hinaus seine Arzthelferinnen den Bedürfnissen seiner Praxis entsprechend schulen.
Ein Teil der Ärztinnen und Ärzte ist sich inzwischen der vorhandenen Defizite bezüglich Kundenorientierung und Servicequalität bewußt. Sie haben die Auswirkung der Patientenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg ihrer Praxis erkannt und wollen das Potential ausschöpfen.
Problemstellung und Abgrenzung
Gang der Untersuchung:
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist, die Anforderungen des Qualitätsmanagements für Arztpraxen zu erläutern und Konzepte und Maßnahmen zur Umsetzung aufzuzeigen.
Es soll insbesondere herausgestellt werden, daß vorrangig durch die Kundenorientierung, die eine der Grundlagen des Qualitätsmanagements ist, Patientenzufriedenheit und -bindung erreicht wird mit der Folge, die Sicherung und Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs von Arztpraxen zu gewährleisten. Die wesentlichen Faktoren, die Einfluß auf die Patientenzufriedenheit haben, werden dargestellt und es werden Möglichkeiten aufgezeigt, mit denen der Grad der Patientenzufriedenheit in Arztpraxen gesteigert werden kann.
Den Abschluß bildet eine Überprüfung der Patientenzufriedenheit in zwei Hausarztpraxen, die auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse untersucht wird.
Unter dem Begriff Arztpraxis wird in dieser Arbeit die Praxis des niedergelassenen Mediziners verstanden, der für seine Patienten im wesentlichen die Funktion des Hausarztes innehat. Das jeweilige Praxisteam besteht aus dem Arzt und mehreren Arzthelferinnen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIV
TabellenverzeichnisV
AbkürzungsverzeichnisVI
1.Einleitung1
1.1Aktueller Anlaß1
1.2Problemstellung und Abgrenzung2
1.3Situation der Ärzte3
1.4Erwartungen der Patienten5
1.5Vorstellung des Auftraggebers6
2.Das Gesundheitswesen in Deutschland8
2.1Aufbau des Gesundheitswesens8
2.2Transparenz des Gesundheitswesens10
2.3Kundenorientierung desGesundheitswesens12
2.4Systemvergleich mit Japan und den USA13
3.Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen16
3.1Definition des Qualitätsbegriffs17
3.2Definition des Zufriedenheitsbegriffs19
3.3Abgrenzung weiterer Begriffe20
3.4Qualitätsmanagement-Konzepte21
3.4.1Systeme nach ISO 9000 ff.22
3.4.2Total Quality Management23
3.5Maßnahmen zum Qualitätsmanagement26
3.5.1Qualitätszirkel27
3.5.2Checklisten29
3.5.3Grundsätze der Patientenorientierung30
3.5.4Konzentration auf Kern-Zielgruppen32
4.Komponenten der Patientenzufriedenheit34
4.1Einfluß des Arztes35
4.1.1Arztgespräch35
4.1.2Untersuchung und Behandlung36
4.1.3Telefonsprechstunde38
4.2Einfluß der Arzthelferinnen38
4.2.1Auswahl von Arzthelferinnen41
4.2.2Unterstützung der Arzthelferin durch den A...
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Das Thema Kundenzufriedenheit hat nichts von seiner Aktualität eingebüßt. Selbst Bundeskanzler Dr. Helmut Kohl betonte die Bedeutsamkeit der Kundenorientierung in seiner Rede zur Eröffnung des Leipziger Bahnhofs am 12. November 1997. Slogans wie "Ihre Wünsche sind unser Antrieb" kennzeichnen das strategische Marketing vieler Unternehmen, die das gesamte Geschäftssystem am Ziel der Kundenzufriedenheit ausrichten. Die Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit eine anerkannte Meßgröße.
Auch ein Arzt kann seine Kunden, die Patienten, nur zufriedenstellen, wenn ihm bekannt ist, wer sie sind und welche Erwartungen sie haben. Damit die Erwartungen der Patienten erfüllt oder sogar übertroffen werden können, muß ein Arzt geeignete Maßnahmen ergreifen, um bestimmte organisatorische Abläufe in der Praxis zu optimieren und darüber hinaus seine Arzthelferinnen den Bedürfnissen seiner Praxis entsprechend schulen.
Ein Teil der Ärztinnen und Ärzte ist sich inzwischen der vorhandenen Defizite bezüglich Kundenorientierung und Servicequalität bewußt. Sie haben die Auswirkung der Patientenzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg ihrer Praxis erkannt und wollen das Potential ausschöpfen.
Problemstellung und Abgrenzung
Gang der Untersuchung:
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist, die Anforderungen des Qualitätsmanagements für Arztpraxen zu erläutern und Konzepte und Maßnahmen zur Umsetzung aufzuzeigen.
Es soll insbesondere herausgestellt werden, daß vorrangig durch die Kundenorientierung, die eine der Grundlagen des Qualitätsmanagements ist, Patientenzufriedenheit und -bindung erreicht wird mit der Folge, die Sicherung und Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs von Arztpraxen zu gewährleisten. Die wesentlichen Faktoren, die Einfluß auf die Patientenzufriedenheit haben, werden dargestellt und es werden Möglichkeiten aufgezeigt, mit denen der Grad der Patientenzufriedenheit in Arztpraxen gesteigert werden kann.
Den Abschluß bildet eine Überprüfung der Patientenzufriedenheit in zwei Hausarztpraxen, die auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse untersucht wird.
Unter dem Begriff Arztpraxis wird in dieser Arbeit die Praxis des niedergelassenen Mediziners verstanden, der für seine Patienten im wesentlichen die Funktion des Hausarztes innehat. Das jeweilige Praxisteam besteht aus dem Arzt und mehreren Arzthelferinnen.
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1.Einleitung1
1.1Aktueller Anlaß1
1.2Problemstellung und Abgrenzung2
1.3Situation der Ärzte3
1.4Erwartungen der Patienten5
1.5Vorstellung des Auftraggebers6
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2.1Aufbau des Gesundheitswesens8
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2.3Kundenorientierung desGesundheitswesens12
2.4Systemvergleich mit Japan und den USA13
3.Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen16
3.1Definition des Qualitätsbegriffs17
3.2Definition des Zufriedenheitsbegriffs19
3.3Abgrenzung weiterer Begriffe20
3.4Qualitätsmanagement-Konzepte21
3.4.1Systeme nach ISO 9000 ff.22
3.4.2Total Quality Management23
3.5Maßnahmen zum Qualitätsmanagement26
3.5.1Qualitätszirkel27
3.5.2Checklisten29
3.5.3Grundsätze der Patientenorientierung30
3.5.4Konzentration auf Kern-Zielgruppen32
4.Komponenten der Patientenzufriedenheit34
4.1Einfluß des Arztes35
4.1.1Arztgespräch35
4.1.2Untersuchung und Behandlung36
4.1.3Telefonsprechstunde38
4.2Einfluß der Arzthelferinnen38
4.2.1Auswahl von Arzthelferinnen41
4.2.2Unterstützung der Arzthelferin durch den A...
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