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La tecnología emergente ha propiciado un crecimiento exponencial de Internet que ha cambiado las pautas de las organizaciones a la hora de realizar sus negocios con los clientes. El sector bancario no es una excepción. Para ganar competitividad, los bancos han ido introduciendo más servicios bancarios por internet. Gestionar estrategias eficaces de satisfacción del cliente es cada vez más importante en el sector bancario. Dado que la duración en años de las relaciones con los clientes es uno de los factores más importantes que contribuyen a la rentabilidad. La presencia de costes de cambio puede significar que los clientes que están realmente insatisfechos, pero no desertan debido a los elevados costes de cambio.