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Negli ultimi anni c'è stata una considerevole attenzione da parte della ricerca e della pratica dello sviluppo sul ruolo dei cittadini nel richiedere responsabilità alle organizzazioni del settore pubblico nei paesi in via di sviluppo. Tuttavia, è stata prestata poca attenzione a spiegare esattamente come la "voce" dei cittadini/richiesta di responsabilità possa portare a miglioramenti misurabili nelle prestazioni dei servizi di queste organizzazioni. Il seguente libro affronta questa lacuna esaminando due organizzazioni del settore pubblico nello stato dell'Andhra Pradesh, nell'India meridionale - l'Hyderabad Metropolitan Water Supply and Sewerage Board (Metro Water) e il Department of Registration and Stamps - che hanno intrapreso alla fine degli anni '90 delle riforme dei servizi incentrate sul cliente. Una scoperta importante di questi casi è che la richiesta costante di responsabilità da parte dei cittadini ha fornito nuove fonti di informazione ai dirigenti che hanno potuto usare per chiedere conto ai lavoratori di "prima linea". Una lezione chiave per le riforme del settore pubblico incentrate sui servizi nei paesi in via di sviluppo è che meccanismi di responsabilità trasparenti, economici e accessibili basati sui cittadini possono portare a una trasformazione organizzativa a lungo termine e a un miglioramento sostenuto.
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