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L'objectif de cet ouvrage est d'évaluer, dans le secteur de l'assurance automobile, l'état de la satisfaction des clients en matière de prestation de services, les dimensions de la prestation de services dont les clients sont satisfaits et les dimensions qui sont les plus importantes pour eux. À la lumière de cette évaluation, nous suggérons des moyens d'améliorer la prestation de services. Pour atteindre cet objectif, une étude de cas impliquant une société d'assurance automobile a été réalisée. Les résultats de l'étude révèlent que la satisfaction des clients concernant la prestation de services peut être considérée comme acceptable. La plupart des clients sont satisfaits des périodes et des conditions convenables pour le renouvellement des polices, des heures d'ouverture, d'un programme de fidélisation solide, de l'attention personnalisée portée aux clients, de la compréhension des besoins des clients et des excuses pour les inconvénients subis par les clients. Il apparaît également que le fait d'offrir un bon rapport qualité-prix est la dimension de la prestation de services la plus essentielle pour les clients. Enfin, pour améliorer encore la prestation de services aux clients, les acteurs du secteur doivent adopter le bon dosage des politiques pratiquées dans les pays avancés, les entreprises doivent former et équiper correctement les agences ou les bureaux de liaison et vérifier les pénuries de matériel.
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