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O objectivo deste livro é avaliar, no sector do seguro automóvel, o estado de satisfação do cliente com a prestação de serviços, as dimensões da prestação de serviços com que os clientes estão satisfeitos e as dimensões que são mais importantes para eles. À luz desta avaliação, sugerimos formas de melhorar a prestação de serviços. Para atingir este objectivo, foi realizado um estudo de caso envolvendo uma empresa de seguro automóvel. Os resultados do estudo revelam que a satisfação dos clientes com a prestação de serviços pode ser considerada como aceitável. Na sua maioria, os clientes estão satisfeitos com prazos e condições convenientes para renovações de apólices expiradas, horários de funcionamento, programa de fidelidade sólido, atenção individualizada ao cliente, compreensão das necessidades do cliente e pedido de desculpas por inconvenientes aos clientes. Também parece que oferecer uma boa relação qualidade/preço é a dimensão da prestação de serviços mais essencial para os clientes. Finalmente, para melhorar ainda mais a prestação de serviços aos clientes, os agentes da indústria precisam de adoptar a combinação certa de políticas praticadas nos países avançados, as empresas devem formar e equipar bem as agências ou ligar bem os escritórios e verificar as faltas de material.