Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista - Otuzi de Oliveira, Roberto
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Este estudo analisa a relação da satisfação do consumidor e o desempenho econômico-financeiro das empresas partindo da ideia de que esta é parte importante da estratégia corporativa e propulsora da rentabilidade e valor de mercado, pois consumidores satisfeitos são mais fiéis, são induzidos à recompra e pagam preços mais altos. Para isso, utilizou-se o ACSI, índice da satisfação do consumidor americano e índices de rentabilidade e de mercado em modelos dinâmicos de regressão múltipla em dados de painel. Os resultados mostram que a satisfação do consumidor se reflete positivamente nos índices,…mehr

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Produktbeschreibung
Este estudo analisa a relação da satisfação do consumidor e o desempenho econômico-financeiro das empresas partindo da ideia de que esta é parte importante da estratégia corporativa e propulsora da rentabilidade e valor de mercado, pois consumidores satisfeitos são mais fiéis, são induzidos à recompra e pagam preços mais altos. Para isso, utilizou-se o ACSI, índice da satisfação do consumidor americano e índices de rentabilidade e de mercado em modelos dinâmicos de regressão múltipla em dados de painel. Os resultados mostram que a satisfação do consumidor se reflete positivamente nos índices, evidenciando os esforços de marketing na gestão das empresas.
Autorenporträt
Roberto Otuzi de OliveiraMestre em Administração pela Fucape, MBA em Gestão de Planos de Saúde (São Camilo/Abramge), pós graduado em Marketing (ESPM/SP) e graduado em Engenharia Mecânica pela EFEI. Foi Diretor Comercial e Marketing da Samcil, Medial, Unimed Vitória e PHS. Professor universitário, palestrante e consultor em gestão estratégica.