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Les entreprises qui veulent réussir considèrent la réclamation, comme une opportunité. Elles mettent en place un système de management des réclamations, digne des entreprises de qualité. S'inspirant des référentiels en place (l'ISO 10002 :2014, en l'occurrence), elles ajoutent leurs empreintes pour personnaliser la relation avec leurs clients. En plus des procédures, ces empreintes concerneront notamment le personnel et la communication. Ce mémoire aura donc, pour principal vocation d'inspecter dans le détail les recommandations de la démarche qualité. Plus précisément de la norme ISO 10002 :2014. D'insister notamment sur celles concernant la communication et les ressources humaines. Pour ensuite les confronter aux réalités du fonctionnement du service des réclamations HP.