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Lo scopo dello studio è stato quello di stabilire le strategie intraprese dai programmi di assicurazione sanitaria per aumentare la fedeltà dei clienti, un caso di studio del National Hospital Insurance Fund, Ukunda Branch Office. Gli obiettivi specifici dello studio sono stati: Determinare l'effetto della strategia dei prezzi nei programmi di assicurazione sanitaria sulla fedeltà dei clienti, indagare l'influenza della strategia di comunicazione con i clienti nei programmi di assicurazione sanitaria sulla fedeltà dei clienti, valutare il ruolo della strategia di innovazione dei prodotti nei programmi di assicurazione sanitaria sulla fedeltà dei clienti e infine determinare l'influenza della strategia di ricerca di mercato nei programmi di assicurazione sanitaria sulla fedeltà dei clienti. Lo studio è stato guidato dalle seguenti teorie: Teoria dello scambio sociale, Teoria dell'autodeterminazione (SDT) e Teoria dell'aspettativa-conferma.