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Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Hochschule Heilbronn (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
In der Hotellerie und Gastronomie haben Kontroversen zwischen den Abteilungen Küche und Service eine gewisse Art von Tradition; sie kommen also häufig und regelmäßig im gastgewerblichen Arbeitsalltag vor.
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht, welche Hintergründe und Ursachen diese Konflikte haben, wie sie sich konkret darstellen, welche Konsequenzen sie nach sich ziehen, und schlägt ein Konzept der systematischen Organisations- und Personalentwicklung vor, das an den Konfliktursachen ansetzt. Argumentationsbasis ist dabei die These, dass intraorganisationale Konflikte in der Hotellerie und Gastronomie sich dysfunktional hinsichtlich des definierten Ziels gastgewerblicher Tätigkeit verhalten: der Gästezufriedenheit zwecks langfristiger Ertragssteigerung.
Das theoretische Fundament der Argumentationslinie bilden zwei sachliche Schwerpunkte: Dienstleistungsqualität und Organisation in der Hotellerie. In einem Praxisteil werden anhand von empirischen Fallstudien Konflikte zwischen den Abteilungen Küche und Service analysiert und ihre Ursachen kategorisiert nach strukturellen, interpersonellen, intrapersonellen und situativen Faktoren. Konflikte generieren Stress, der in einer Kausalkette über Unzufriedenheit beim Dienstleister und konsequent beim Gast zu betriebswirtschaftlich wahrnehmbaren Qualitätseinbußen führt. Den Konfliktursachen werden verschiedene Organisations- und Personalentwicklungsmaßnahmen entgegengesetzt, um die Leistungsqualität zu erhöhen und den Zielwiderspruch aufzulösen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Verzeichnis des InhaltsI
AbbildungsverzeichnisVI
AbkürzungsverzeichnisVII
1.Abgrenzung der Themenstellung1
2.Sinngebung und Zielsetzung im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich3
2.1Begriff der Dienstleistung3
2.1.1Definition und Verständnis3
2.1.2Dienstleistungsqualität5
2.2Dienstleistung und Gastgewerbe8
2.2.1Struktur des Gastgewerbes9
2.2.2Merkmale der gastgewerblichen Dienstleistung11
2.2.3Ziele der gastgewerblichen Dienstleistung14
2.2.4Qualitätsbegriff im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich16
3.Organisation in der Hotellerie20
3.1Theoretische Grundlagen20
3.2Ursprung der hotelspezifischen Hierarchisierung23
3.3Organisationsstruktur eines Hotels30
3.4Die Abteilungen Küche und Service und ihre Interrelation32
3.4.1Die Abteilung Küche33
3.4.1.1Aufgabenfeld und Organisationsstruktur33
3.4.1.2Arbeitsinhalte, Arbeitsanforderungen und Arbeitsbedingungen36
3.4.2Die Abteilung Service37
3.4.2.1Aufgabenfeld und Organisationsstruktur37
3.4.2.2Arbeitsinhalte, Arbeitsanforderungen und Arbeitsbedingungen40
3.4.3Kontakt zwischen den Abteilungen42
3.4.4Wert der abteilungsspezifischen Leistungen46
4.Konflikte - Theorie, Empirie und Kausalität49
4.1Der Konfliktbegriff49
4.1.1Definition49
4.1.2Negativeffekte und positive Aspekte von Konflikten51
4.1.3Arten von Konflikten54
4.2Empirische Konfliktanalyse56
4.2.1Fallstudie56
4.2.1.1Steigenberger Hotel Graf Zeppelin, Stuttgart56
4.2.1.1.1Allgemeine Daten56
4.2.1.1.2Organigramm57
4.2.1.2Vorgehen im Rahmen der Untersuchung59
4.2.1.3Ergebnisse der Untersuchung62
4.2.1.3.1Beobachtungsresultate62
4.2.1.3.2Gesprächsresultate und weitere Erkenntnisse70
4.2.1.4Schlussfolgerungen und Beurteilung der Resultate77
4.2.2Erfahrungsberichte von Auszubildenden81
4.2.2.1Hintergrund und Procedere81
4.2.2.2Diskussionsergebnisse82
4.2.2.3Zusammenfassung und Bewertung89
4.3Ursachen von Konflikten90
4.3.1Strukturelle Ursachen91
4.3.2Interpersonelle U...
In der Hotellerie und Gastronomie haben Kontroversen zwischen den Abteilungen Küche und Service eine gewisse Art von Tradition; sie kommen also häufig und regelmäßig im gastgewerblichen Arbeitsalltag vor.
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht, welche Hintergründe und Ursachen diese Konflikte haben, wie sie sich konkret darstellen, welche Konsequenzen sie nach sich ziehen, und schlägt ein Konzept der systematischen Organisations- und Personalentwicklung vor, das an den Konfliktursachen ansetzt. Argumentationsbasis ist dabei die These, dass intraorganisationale Konflikte in der Hotellerie und Gastronomie sich dysfunktional hinsichtlich des definierten Ziels gastgewerblicher Tätigkeit verhalten: der Gästezufriedenheit zwecks langfristiger Ertragssteigerung.
Das theoretische Fundament der Argumentationslinie bilden zwei sachliche Schwerpunkte: Dienstleistungsqualität und Organisation in der Hotellerie. In einem Praxisteil werden anhand von empirischen Fallstudien Konflikte zwischen den Abteilungen Küche und Service analysiert und ihre Ursachen kategorisiert nach strukturellen, interpersonellen, intrapersonellen und situativen Faktoren. Konflikte generieren Stress, der in einer Kausalkette über Unzufriedenheit beim Dienstleister und konsequent beim Gast zu betriebswirtschaftlich wahrnehmbaren Qualitätseinbußen führt. Den Konfliktursachen werden verschiedene Organisations- und Personalentwicklungsmaßnahmen entgegengesetzt, um die Leistungsqualität zu erhöhen und den Zielwiderspruch aufzulösen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
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AbbildungsverzeichnisVI
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1.Abgrenzung der Themenstellung1
2.Sinngebung und Zielsetzung im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich3
2.1Begriff der Dienstleistung3
2.1.1Definition und Verständnis3
2.1.2Dienstleistungsqualität5
2.2Dienstleistung und Gastgewerbe8
2.2.1Struktur des Gastgewerbes9
2.2.2Merkmale der gastgewerblichen Dienstleistung11
2.2.3Ziele der gastgewerblichen Dienstleistung14
2.2.4Qualitätsbegriff im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich16
3.Organisation in der Hotellerie20
3.1Theoretische Grundlagen20
3.2Ursprung der hotelspezifischen Hierarchisierung23
3.3Organisationsstruktur eines Hotels30
3.4Die Abteilungen Küche und Service und ihre Interrelation32
3.4.1Die Abteilung Küche33
3.4.1.1Aufgabenfeld und Organisationsstruktur33
3.4.1.2Arbeitsinhalte, Arbeitsanforderungen und Arbeitsbedingungen36
3.4.2Die Abteilung Service37
3.4.2.1Aufgabenfeld und Organisationsstruktur37
3.4.2.2Arbeitsinhalte, Arbeitsanforderungen und Arbeitsbedingungen40
3.4.3Kontakt zwischen den Abteilungen42
3.4.4Wert der abteilungsspezifischen Leistungen46
4.Konflikte - Theorie, Empirie und Kausalität49
4.1Der Konfliktbegriff49
4.1.1Definition49
4.1.2Negativeffekte und positive Aspekte von Konflikten51
4.1.3Arten von Konflikten54
4.2Empirische Konfliktanalyse56
4.2.1Fallstudie56
4.2.1.1Steigenberger Hotel Graf Zeppelin, Stuttgart56
4.2.1.1.1Allgemeine Daten56
4.2.1.1.2Organigramm57
4.2.1.2Vorgehen im Rahmen der Untersuchung59
4.2.1.3Ergebnisse der Untersuchung62
4.2.1.3.1Beobachtungsresultate62
4.2.1.3.2Gesprächsresultate und weitere Erkenntnisse70
4.2.1.4Schlussfolgerungen und Beurteilung der Resultate77
4.2.2Erfahrungsberichte von Auszubildenden81
4.2.2.1Hintergrund und Procedere81
4.2.2.2Diskussionsergebnisse82
4.2.2.3Zusammenfassung und Bewertung89
4.3Ursachen von Konflikten90
4.3.1Strukturelle Ursachen91
4.3.2Interpersonelle U...