"Service-Exzellenz" macht Mut zur Kundenorientierung. Praxiserprobte Instrumente und zahlreiche Beispiele zeigen, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu übertreffen und die Wertschätzung des Unternehmens nachhaltig zu steigern.
"Service-Exzellenz" macht Mut zur Kundenorientierung. Praxiserprobte Instrumente und zahlreiche Beispiele zeigen, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu übertreffen und die Wertschätzung des Unternehmens nachhaltig zu steigern.
Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, einer Beratungsgesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH in Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge.
Inhaltsangabe
Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das "i-Tüpfelchen": Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power - sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. "Handshake": Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. "DISG": Mit dem Kunden auf "Du"und "Du".- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. "Packen wir's an": Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.
Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das "i-Tüpfelchen": Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power - sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. "Handshake": Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. "DISG": Mit dem Kunden auf "Du"und "Du".- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. "Packen wir's an": Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.
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