Vital Anderhub

Service Level Management - der ITIL-Prozess im SAP-Betrieb

SAP-Heft 25

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Dieses SAP-Heft beschreibt die Realisierung des Service Level Management mit SAP-Mitteln: Aus der Praxis des SAP Active Global Support heraus entstanden, erläutert es die Hintergründe des Service-Level-Reporting und gibt Hinweise zur Festsetzung sinnvoller Key-Performance-Indikatoren im SAP-Umfeld. Ein umfangreiches Praxiskapitel ist der Umsetzung dieser Anforderungen mithilfe des SAP Solution Manager 4.0 gewidmet.

Inhaltsverzeichnis:
- Best Practices in Service Level Management
- SLM in der Praxis – Erfahrungen, Anleitung zur Umsetzung
- Service Desk – Anforderungen an Support-Prozesse und Reporting, Beispiel SAP-Support
- Technische Einflussfaktoren
- Key-Performance-Indikatoren im SAP-Umfeld
- Anforderungen an Service Level Reporting am Beispiel SAP Solution Manager

Einleitung ... 5
Inhalt des Heftes ... 5
Für wen ist das Heft geschrieben? ... 5
Voraussetzungen ... 6
Anmerkung ... 6
Inhalt der einzelnen Kapitel ... 6
Danksagung ... 6

1.1. Grundlagen des Service Level Management ... 8
1.2. Service Level Management und ITIL ... 12
1.3. Definition von Anforderungen ...14
1.4. Grenzen von ITIL ... 17

2. Service Level Management in der Praxis ... 19
2.1. Reifegrade von Service Level Agreements ... 19
2.2. Rahmenbedingungen ... 19
2.3. Organisationsformen ... 21
2.4. Service-Level-Management-Team ... 24
2.5. Geschäftsprozesse und Systemlandschaft ... 25
2.6. Aufgaben im Systembetrieb ... 27
2.7. Key-Performance-Indikatoren ( KPIs ) ... 28
2.8. Häufige Fehler und mögliche Probleme im Service Level Management ... 29

3. Service Desk ... 31
3.1. Integrierte Supportprozesse ... 31
3.2. Incident Management und Problem Management ... 32
3.3. Change Management ... 33
3.4. Vereinbarungen und Reporting über Supportprozesse ... 34

4. Technische Einflussfaktoren ... 35
4.1. Faktoren für die Definition von SLAs ... 35
4.2. Monitoring ... 39

5. Mögliche KPIs im SAP-Umfeld ... 43
5.1. Vom Geschäftsprozess zu den KPIs ... 43
5.2. Technische Key-Performance-Indikatoren ... 45

6. Service Level Reporting ... 49
6.1. Erstellung von Service Level Reports ... 49
6.2. SAP Solution Manager ... 50
6.3. Anschluss der Satellitensysteme ... 52
6.4. Erweiterungsmöglichkeiten des CCMS ... 55
6.5. Autoreaktions- und Benachrichtigungsmethoden ... 58
6.6. Datenstrukturen im
6.7. Solution-Monitoring ... 63
6.8. Service Level Reporting im SAP Solution Manager ... 69
6.9. Auswertungen im Solution Reporting ... 79
6.10. Erweiterte Datensammlungstechniken ... 82

7. Fazit ... 85

Quellen und Literatur ... 87
Index ... 89

Produktdetails

• Verlag: Galileo Press
• Deutsch
• ISBN-13: 9783898429689
• ISBN-10: 3898429687
• Artikelnr.: 26097500

Autorenporträt

Dr. Vital Anderhub studierte Informatik an der Technischen Universität Berlin. Anschließend arbeitete als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Humboldt-Universität zu Berlin und promovierte dort im Fach Volkswirtschaftslehre. Seit 2000 ist er als Senior Support Consultant im Active Global Support der SAP AG beschäftigt. Er hat Analysen des Systembetriebs bei mehreren namhaften SAP-Kunden durchgeführt und außerdem die SAP-Schulung "Systemadministration mit dem SAP Solution Manager" konzipiert.

Inhaltsangabe

- Einleitung 5

- Inhalt des Heftes 5

- Für wen ist das Heft geschrieben? 5

- Voraussetzungen 6

- Anmerkung 6

- Inhalt der einzelnen Kapitel 6

- Danksagung 6

1.1. Grundlagen des Service Level Management 8

1.2. Service Level Management und ITIL 12

1.3. Definition von Anforderungen 14

1.4. Grenzen von ITIL 17

2.1. Reifegrade von Service Level Agreements 19

2.2. Rahmenbedingungen 19

2.3. Organisationsformen 21

2.4. Service-Level-Management-Team 24

2.5. Geschäftsprozesse und Systemlandschaft 25

2.6. Aufgaben im Systembetrieb 27

2.7. Key-Performance-Indikatoren ( KPIs ) 28

2.8. Häufige Fehler und mögliche Probleme im Service Level Management 29

3.1. Integrierte Supportprozesse 31

3.2. Incident Management und Problem Management 32

3.3. Change Management 33

3.4. Vereinbarungen und Reporting über Supportprozesse 34

4.1. Faktoren für die Definition von SLAs 35

4.2. Monitoring 39

5.1. Vom Geschäftsprozess zu den KPIs 43

5.2. Technische Key-Performance-Indikatoren 45

6.1. Erstellung von Service Level Reports 49

6.2. SAP Solution Manager 50

6.3. Anschluss der Satellitensysteme 52

6.4. Erweiterungsmöglichkeiten des CCMS 55

6.5. Autoreaktions- und Benachrichtigungsmethoden 58

6.6. Datenstrukturen im

6.7. Solution-Monitoring 63

6.8. Service Level Reporting im SAP Solution Manager 69

6.9. Auswertungen im Solution Reporting 79

6.10. Erweiterte Datensammlungstechniken 82

- Quellen und Literatur 87

- Index 89