Service Level Management - der ITIL-Prozess mit dem SAP Solution Manager
Der komplette SLM-Prozess in ITIL V3. Anforderungen an Ihren Service Desk und KPIs für das Service Level Reporting. Umsetzung mit de SAP Solution Manager
Service Level Management - der ITIL-Prozess mit dem SAP Solution Manager
Der komplette SLM-Prozess in ITIL V3. Anforderungen an Ihren Service Desk und KPIs für das Service Level Reporting. Umsetzung mit de SAP Solution Manager
Mit diesem Buch aus der Reihe SAP Essentials lernen Sie den ITIL-Prozess "Service Level Management" für die tägliche Praxis in Ihrer IT-Abteilung kennen: Ablauf und Organisation des Service Desks, Service Level Agreements, Aufgaben und Geschäftsprozesse sowie häufige Fehlerursachen werden detailliert erläutert. Sie erfahren zudem, mit welchen technischen Key-Performance-Indikatoren Service Levels im SAP-Umfeld messbar gemacht werden können und wie die Kennzahlen im SAP Solution Manager 7.0 überwacht werden können. Aus dem Inhalt: Best Practices im Service Level Management SLM in der…mehr
Mit diesem Buch aus der Reihe SAP Essentials lernen Sie den ITIL-Prozess "Service Level Management" für die tägliche Praxis in Ihrer IT-Abteilung kennen: Ablauf und Organisation des Service Desks, Service Level Agreements, Aufgaben und Geschäftsprozesse sowie häufige Fehlerursachen werden detailliert erläutert. Sie erfahren zudem, mit welchen technischen Key-Performance-Indikatoren Service Levels im SAP-Umfeld messbar gemacht werden können und wie die Kennzahlen im SAP Solution Manager 7.0 überwacht werden können.
Aus dem Inhalt:
Best Practices im Service Level Management SLM in der Praxis - Erfahrungen, Anleitung zur Umsetzung Service Desk - Anforderungen an Support-Prozesse und Reporting, Beispiel SAP-Support Technische Einflussfaktoren Key-Performance-Indikatoren im SAP-Umfeld Anforderungen an Service Level Reporting am Beispiel des SAP Solution Managers
Dr. Vital Anderhub studierte Informatik an der Technischen Universität Berlin. Anschließend arbeitete als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Humboldt-Universität zu Berlin und promovierte dort im Fach Volkswirtschaftslehre. Seit 2000 ist er als Senior Support Consultant im Active Global Support der SAP AG beschäftigt. Er hat Analysen des Systembetriebs bei mehreren namhaften SAP-Kunden durchgeführt und außerdem die SAP-Schulung "Systemadministration mit dem SAP Solution Manager" konzipiert.
Inhaltsangabe
... Einleitung ... 11
1 ... Service Level Management ... 17
... 1.1 ... Grundlagen des Service Level Management ... 17
... 1.2 ... IT Infrastructure Library (ITIL) ... 29
... 1.3 ... Service Level Management und ITIL ... 36
... 1.4 ... Schnittstellen zu anderen ITIL-Prozessen ... 43
... 1.5 ... Grenzen von ITIL ... 46
... 1.6 ... Zusammenfassung ... 50
2 ... Service Level Management in der Praxis ... 53
... 2.1 ... Reifegrade von Service Level Agreements ... 53
... 2.2 ... Rahmenbedingungen ... 54
... 2.3 ... Organisationsformen ... 59
... 2.4 ... Service-Level-Management-Team ... 62
... 2.5 ... Geschäftsprozesse und Systemlandschaft ... 64
