Das Buch zeigt, wie man guten Service erzielt, was er kostet, und was er bringt. Die Autoren liefern einen Sechs-Punkte-Plan, der aufzeigt, wie sich ein Unternehmen durch Service auf dem Markt durchsetzen kann. Ein solches Unternehmen - entwickelt eine Servicestrategie; - gewinnt seine Manager dafür, sich wie Servicefanatiker zu verhalten; - konzentriert sich auf Motivation und Ausbildung der Mitarbeiter; - plant Produkte und Dienstleistungen, die guten Kundendienst möglich machen; - investiert in Serviceinfrastrukturen; - überwacht, ob die gesteckten Serviceziele erreicht werden.