Service Transformation - Ahlert, Henning
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Technologische Entwicklungen waren in der Vergangenheit ein wichtiger Treiber für die Evolution im Kundenservice und sie werden das auch in Zukunft bleiben. Digitaler Kundenservice kann im Rahmen dieser Service Transformation zunehmend einen persönlichen, durch Kundenberater begleiteten Service ablösen. Künstliche Intelligenz wird in dieser Entwicklung sowohl den digitalen als auch den persönlichen Service in unterschiedlichsten Formen unterstützen können. Für Verantwortliche in Serviceorganisationen ist es angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich Technologie und deren Möglichkeiten im…mehr

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Produktbeschreibung
Technologische Entwicklungen waren in der Vergangenheit ein wichtiger Treiber für die Evolution im Kundenservice und sie werden das auch in Zukunft bleiben. Digitaler Kundenservice kann im Rahmen dieser Service Transformation zunehmend einen persönlichen, durch Kundenberater begleiteten Service ablösen. Künstliche Intelligenz wird in dieser Entwicklung sowohl den digitalen als auch den persönlichen Service in unterschiedlichsten Formen unterstützen können. Für Verantwortliche in Serviceorganisationen ist es angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich Technologie und deren Möglichkeiten im praktischen Einsatz weiterentwickeln, unabdingbar, sich dauerhaft mit der Service Transformation zu beschäftigen. Planung, Gestaltung und Umsetzung sind längst keine rein theoretischen, abstrakten Begriffe mehr, sondern bilden die Basis für eine fundierte, strategische Weiterentwicklung des Kundenservice mit dem Ziel, Kundenerwartungen zu erfüllen. Da Unwägbarkeiten während der Umsetzung regelmäßig aufkommen, kann es hilfreich sein, die Planung so auszulegen, dass Kundenerwartungen übererfüllt werden, um im Ergebnis die Erwartungen wirklich zu treffen.Das Buch bietet Wissen zu verschiedenen Themen in Form von kleineren Artikeln an, die jeweils einzelne Themen für eine erfolgreiche Service Transformation behandeln.
Autorenporträt
Nach seinem Studium der Wirtschaftswissenschaften mit dem Abschluss als Diplom-Kaufmann sammelte Henning Ahlert ab 1994 erste Berufserfahrungen bei EDS Electronic Data Systems in Rüsselsheim und in Plano, Texas. Er entwickelte das Geschäft mit Customer Care Dienstleistungen für EDS in Deutschland und sammelte Erfahrungen in Beratungsprojekten, bei der Entwicklung von Customer Care Systemen und im Aufbau, Betrieb und Management von Contact Centern. Im Jahr 2000 wechselte er zu der Unternehmensberatung CMC, mit der er den Verkauf der ersten Kabelnetzregionen von der Deutschen Telekom an Investoren begleitete. Er war als Berater an der Neuordnung der Kundenserviceaktivitäten und Standorte in NRW und BaWü beteiligt. Er begleitete Kabel Deutschland vor und nach dem Verkauf an ein Investorenkonsortium zuerst als Berater, später als Direktor Kundenservice und Telefonvertrieb. Dabei war er für alle kaufmännischen und technischen Kundenserviceaktivitäten in den eigenen und externen Contact Centern sowie den Telesales verantwortlich. Im Jahr 2007 wechselte er in den Vorstand der 1&1 Internet AG, verantwortlich als COO für den Bereich Operations/Customer Care. Zu seinem Verantwortungsbereich gehörten die Mitarbeiter in den eigenen Service Centern weltweit und bei externen Dienstleistern. Zu seinen Aufgaben gehörte die Betreuung aller Produktbereiche der 1&1, Access (DSL und Mobile Internet), Applications (Webhosting) und Portale (Free- und Pay-Mail Kunden) in 12 Ländern. Er leitete zudem bei 1&1 interimistisch den Vorstandsbereich Personal für 8 Monate. Im Anschluss gründete er 2013 die junokai GmbH, eine auf Kundenservice und Customer Experience spezialisierte Unternehmensberatung, die er als geschäftsführender Gesellschafter leitete und ausbaute, bis diese im Sommer 2021 an Majorel (heute Teleperfomance) verkauft wurde. Bis zu seinem Ausscheiden Ende 2022 begleitete er junokai noch als Geschäftsführer. Im Jahr 2023 verfasste er eine Forschungsarbeit zum Thema ¿Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit¿ und schloss das Doktoratsstudium mit dem Grad ¿Doctor of Philosophy¿ (PhDr.) an der Bratislava University of Economics and Management erfolgreich ab. In der ersten Jahreshälfte 2024 beschäftigte er sich mit der Erstellung des vorliegenden Buches ¿Service Transformation¿, um weitere Erkenntnisse und Entwicklungen aus einer zunehmenden Digitalisierung des Kundenservice und der Einsatzmöglichkeiten von KI zu verarbeiten.