Servicemanagement mit System

Erfolgreiche Methoden für die Investitionsgüterindustrie
Mitarbeit:Luczak, Holger

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

Eine Einführung in das Servicemanagement im Maschinen- und Anlagenbau und ein gezieltes Nachschlagewerk. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Unternehmen helfen dem Leser, eigene Potentiale zu identifizieren und gezielt zu fördern. Das Buch stellt Servicemanagement im Sinne des kybernetischen Ansatzes als Regelkreis dar: - strategische Ausrichtung des Service - Neugestaltung von Teilbereichen - Aufbau eines gezielten Controlling. Es werden Hilfestellungen zur Identifizierung der unternehmensspezifischen Handlungsfelder und die Möglichkeiten zu deren Gestaltung aufgezeigt. Die vielen Beispiele aus der Praxis geben konkrete Empfehlungen sowie eine Vielzahl von Gestaltungs- und Entscheidungshilfen. Ein Muß für jeden Serviceverantwortlichen!

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Produktdetails

• Verlag: Springer / Springer Berlin Heidelberg / Springer, Berlin
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-540-65282-3
• 1999.
• Seitenzahl: 312
• Erscheinungstermin: 5. Oktober 1999
• Deutsch
• Abmessung: 235mm x 155mm x 17mm
• Gewicht: 480g
• ISBN-13: 9783540652823
• ISBN-10: 3540652825
• Artikelnr.: 08262423

Autorenporträt

Univ.-Prof. em. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Holger Luczak absolvierte das Studium für Wirtschaftsingenieurwesen und Maschinenbau an der TH Darmstadt. Nach mehrjähriger Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter promovierte er 1974 am Institut für Arbeitswissenschaft der TH Darmstadt zum Dr.-Ing., wo er sich 1977 auch habilitierte. Von 1977 bis 1983 war er o. Professor für Produktionstechnik mit Schwerpunkt Arbeits- und Betriebswissenschaft an der Universität Bremen; dort gründete er den Fachbereich Produktionstechnik sowie das Institut für Betriebstechnik und angewandte Arbeitswissenschaft. Er stand von 1983 bis 1992 als geschäftsführender Direktor dem Institut für Arbeitswissenschaft der TU Berlin vor und übernahm außerdem die Lehrtätigkeit als o. Professor im Fachbereich Konstruktion und Fertigung. Vom 1.4.1992 bis zum 31.3.2005 war er Lehrstuhlinhaber und Direktor des Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen sowie geschäftsführender Direktor des Forschungsinstituts für

Rationalisierung an der RWTH Aachen.

Inhaltsangabe

1 Einführung.- 1.1 Die Wettbewerbssituation in der Investitionsgüterindustrie.- 1.2 Service als industrielle Dienstleistung.- 1.3 Zielsetzung des Buches.- 2 Servicemanagement als Regelkreis.- 3 Führungsgrößen.- 3.1 Strategien und Ziele im Service.- 3.2 Servicekultur.- 4 Regler und Stellgrößen.- 4.1 Serviceleistungen.- 4.2 Organisation des Service.- 4.3 Servicemitarbeiter.- 4.4 Informationssysteme.- 5 Regelstrecke und Störgrößen.- 5.1 Gestaltung von Geschäftsprozessen im Service.- 5.2 Effiziente Einsatzplanung und -Steuerung im Service.- 5.3 Informationsversorgung des Service.- 5.4 Berichts- und Beschwerdemanagement.- 6 Istwerte.- 6.1 Kundenzufriedenheit.- 6.2 Mitarbeiterzufriedenheit.- 6.3 Wirtschaftliche Bewertung des Service.- 7 Zusammenfassung und Ausblick.