Unternehmen konzentrieren sich wieder verstärkt auf die Kosteneffektivität ihrer IT-Abteilungen. Nicht mehr die Technologie, sondern Kosten und Kundenzufriedenheit stehen im Vordergrund. Die Transformation von einer technologieorientierten IT-Abteilung zu einem kundenorientierten IT-Dienstleister mit einer effizienten Gestaltung der internen IT-Managementprozesse kann nur durch ein service-orientiertes IT-Management gewährleistet werden. Diesem Thema nähert sich das Buch von zwei Seiten: Neben einer strukturierten Beschreibung von Best Practices - basierend auf der IT Infrastructure Library (ITIL) - werden Erfahrungen aus der Praxis zum Thema service-orientiertes IT-Management in Form von Fallstudien bereitgestellt.