Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken - Brinkmann, Thomas
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Im Bankwettbewerb werden sich zukünftig diejenigen Institute durchsetzen, welche die Kundenzufriedenheit und -bindung in den Mittelpunkt ihrer geschäftspolitischen Ausrichtung stellen. Der Autor gibt einen komprimierten Überblick über die wesentlichen Elemente einer erfolgreichen Servicepolitik. Aufbauend auf den Grundlagen der Zufriedenheitsforschung werden verschiedene Instrumente zur Umsetzung dargestellt. Dabei wird auf den von deutschen Banken bislang wenig beachteten Ansatz einer Servicegarantie genauso eingegangen wie auf die Integration von Serviceaspekten in die Auswahl, Bewertung und…mehr

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Produktbeschreibung
Im Bankwettbewerb werden sich zukünftig diejenigen Institute durchsetzen, welche die Kundenzufriedenheit und -bindung in den Mittelpunkt ihrer geschäftspolitischen Ausrichtung stellen. Der Autor gibt einen komprimierten Überblick über die wesentlichen Elemente einer erfolgreichen Servicepolitik. Aufbauend auf den Grundlagen der Zufriedenheitsforschung werden verschiedene Instrumente zur Umsetzung dargestellt. Dabei wird auf den von deutschen Banken bislang wenig beachteten Ansatz einer Servicegarantie genauso eingegangen wie auf die Integration von Serviceaspekten in die Auswahl, Bewertung und Vergütung von Mitarbeitern. Abschließend werden die notwendigen Elemente eines aktiven Beschwerdemanagements erläutert, um bei verärgerten Kunden die Zufriedenheit wiederherzustellen und deren Abwanderung zu verhindern.
Autorenporträt
Der Autor: Thomas Brinkmann wurde 1966 in Bremen geboren. Nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann studierte er Betriebswirtschaftslehre an der Universität Erlangen-Nürnberg und an der University of Leeds in England. Seine Promotion am Lehrstuhl für Bankbetriebswirtschaftslehre in Nürnberg schloß er 1997 ab. Seit 1994 arbeitet er als Berater bei der auf Servicemanagement spezialisierten Unternehmensberatung MSR in Köln.
Rezensionen
"Die sich flüssig lesende Arbeit stellt einen wesentlichen Baustein zum Qualitätsmanagement in Kreditinstituten dar. Dem gelernten Bankkaufmann Thomas Brinkmann ist eine gute Symbiose von theoretischer Fundierung und praktischer Umsetzung der Servicepolitik in Kreditinstituten als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung gelungen. Für Bankmanager bietet diese Lektüre zahlreiche Anregungen und kann daher wärmstens empfohlen werden." (Oskar Betsch, Zeitschrift für das gesamte Genossenschaftswesen)