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Os chatbots estão a ser utilizados por cada vez mais empresas para oferecer um serviço de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos visitantes do sítio Web. O cliente moderno quer gastar menos tempo em geral e, por isso, quer poder contactar as empresas a qualquer hora, em qualquer lugar e através de qualquer canal. Para proporcionar uma experiência positiva ao cliente, um chatbot tem de cumprir critérios críticos em termos de qualidade do sistema, qualidade do serviço e qualidade da informação. As empresas podem alterar o estilo de linguagem de um chatbot para o tornar mais pessoal. Os clientes ficam mais satisfeitos e confiam mais nos chatbots quando estes se assemelham a humanos, o que aumenta a adoção dos chatbots. Os chatbots e a lealdade dos consumidores estão certamente relacionados de alguma forma.Os clientes apreciam a conveniência, a prontidão e a acessibilidade dos chatbots, que contribuem para melhorar a sua experiência global. A perceção de empatia e cuidado demonstrada pelos chatbots também aumenta a satisfação do cliente. A incorporação de chatbots nas estratégias de apoio ao cliente pode, portanto, levar a uma maior fidelização dos clientes.
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