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Este trabalho visa contribuir de forma consistente com as organizações que pretendam pautar sua gestão em uma metodologia sistêmica de adequação aos requisitos da interação fornecedor/cliente ou tenham interesse em candidatar-se a premiações da qualidade. Sendo assim, a proposta do Modelo do Sistema do Serviço de Atendimento associada ao desdobramento da função qualidade (QFD) proporcionará coerência ao propósito de atendimento das necessidades do cliente como uma estratégia de ação especialmente voltada ao mercado varejista, aumentando o perfil competitivo das organizações do setor.